近日，經(jīng)國務院同意，市場監(jiān)管總局、國家發(fā)展改革委、工業(yè)和信息化部、商務部、文化和旅游部聯(lián)合印發(fā)《優(yōu)化消費環(huán)境三年行動方案（2025—2027年）》（以下簡稱《行動方案》），部署各地區(qū)、各部門全面優(yōu)化消費環(huán)境，切實提振消費信心和預期，激發(fā)消費市場活力，提升人民生活品質(zhì)。五部門有關司局負責同志就《行動方案》相關問題回答了記者提問。

問：請問開展優(yōu)化消費環(huán)境三年行動的背景是什么？主要是為了解決哪些問題？

答：黨中央、國務院高度重視優(yōu)化消費環(huán)境。習近平總書記強調(diào)，使居民有穩(wěn)定收入能消費、沒有后顧之憂敢消費、消費環(huán)境優(yōu)獲得感強愿消費。2024年中央經(jīng)濟工作會議要求著力提振內(nèi)需特別是居民消費需求。李強總理在2024年《政府工作報告》中指出，要優(yōu)化消費環(huán)境，加強消費者權益保護。近年來，市場監(jiān)管總局會同有關部門認真貫徹落實黨中央、國務院決策部署，推動出臺《消費者權益保護法實施條例》，不斷健全消費者權益保護工作部際聯(lián)席會議制度，創(chuàng)新消費糾紛解決機制，加強消費教育引導宣傳，加大消費者權益保護工作力度，全國消費環(huán)境持續(xù)改善。

同時，隨著人民美好生活需要日益增長、新一輪科技和產(chǎn)業(yè)革命加速演進，我國消費環(huán)境建設仍有不少薄弱環(huán)節(jié)，在推動高質(zhì)量發(fā)展、保障高品質(zhì)生活、實施高效能治理方面還有提升空間。一是消費者權益保護體制機制有待完善?？缧袠I(yè)領域的新業(yè)態(tài)新消費越來越多，存在部門職責不清、銜接不暢問題，容易導致標準規(guī)則滯后、監(jiān)管維權空白，既會損害消費者合法權益，也會制約新質(zhì)生產(chǎn)力自身發(fā)展。二是關系群眾衣食住行的消費痛點亟待破解。傳統(tǒng)的產(chǎn)品質(zhì)量安全、市場秩序問題仍未解決，一些服務行業(yè)誠信水平不高，重大消費侵權事件不時發(fā)生，制約了消費意愿，降低了消費信心。三是消費者維權難現(xiàn)象仍然較為普遍。全國消費糾紛數(shù)量持續(xù)較快增長并處于歷史高位，消費糾紛源頭化解不足，給基層化解矛盾糾紛、維護社會穩(wěn)定帶來更大挑戰(zhàn)。如何優(yōu)化消費環(huán)境，成為新時代新征程的“必答題”，各方面迫切希望完善頂層設計，推動消費環(huán)境系統(tǒng)治理。

對此，市場監(jiān)管總局會同有關部門深入開展調(diào)查研究，組織專題座談研討，反復征求各方意見，充分吸收地方實踐經(jīng)驗，起草形成了《行動方案》，經(jīng)國務院批準印發(fā)各省、自治區(qū)、直轄市人民政府及國務院各部委、各直屬機構。力爭通過三年時間，使供給質(zhì)量不高、市場秩序失范、維權效能不足等問題得到系統(tǒng)治理，商品服務質(zhì)量顯著提高，消費風險明顯降低，消費糾紛源頭治理效果顯著，經(jīng)營者誠信意識普遍增強，消費便利度、舒適度、滿意度大幅提升，全國消費環(huán)境明顯優(yōu)化。

問：《行動方案》是首個經(jīng)國務院批準的消費環(huán)境建設文件，請問總體思路是什么？

答：《行動方案》是首個經(jīng)國務院批準、針對消費環(huán)境建設的政策文件，以消費供給提質(zhì)、消費秩序優(yōu)化、消費維權提效、消費環(huán)境共治、消費環(huán)境引領五大行動為牽引，進一步完善質(zhì)量標準、信用約束、綜合治理、消費維權等制度，構建“優(yōu)化消費環(huán)境—提振消費信心—擴大消費需求”的良性循環(huán)，全面營造放心的消費環(huán)境。具體來說，有以下三點基本思路：

一是堅持系統(tǒng)集成，充分發(fā)揮政策組合效應。前期，各地區(qū)、各部門圍繞優(yōu)化消費環(huán)境出臺了一系列政策措施并取得積極成效，但多以特定領域促消費、特定行業(yè)治理、特定問題執(zhí)法為主，較為單一零散，社會公眾感知度不高，統(tǒng)籌協(xié)同不足，政策的整體效果尚未完全釋放。為此，《行動方案》首次系統(tǒng)集成各個消費環(huán)節(jié)、各個行業(yè)領域、各個政府部門的各類政策措施，統(tǒng)籌宏觀機制和微觀措施、有為政府和有效市場、正向激勵和負面約束、源頭預防和末端治理，建立消費環(huán)境建設四梁八柱，實現(xiàn)“1+N”疊加效應。例如，對服務消費集成了保障場所安全、健全服務標準、實施“信用+”工程、完善合同示范文本、優(yōu)質(zhì)服務認證、服務質(zhì)量監(jiān)測、建立消費者評價機制、查處霸王條款等政策工具箱。

二是堅持問題導向，積極回應社會普遍關切。消費環(huán)境建設涉及各行各業(yè)和千家萬戶，點多面廣、頭緒繁多，必須在整體推進的同時尋求重點突破?！缎袆臃桨浮肪劢谷罕姺从硰娏业姆欠ㄌ砑印⒁约俪湔?、以次充好、計量作弊、價格欺詐、虛假宣傳等市場重點問題，網(wǎng)購、電信、裝修、維修、家政、托育、養(yǎng)老、美容美發(fā)、文化旅游、公用事業(yè)等民生重點行業(yè)，集中同向發(fā)力，放大治理效果。例如，對信息不對稱問題，既要清除商業(yè)混淆、刷單炒信、流量造假、違法廣告等虛假信息，又要公示消費投訴、行政執(zhí)法、企業(yè)信用等真實信息，“一加一減”讓消費環(huán)境更透明。

三是堅持標本兼治，建立消費環(huán)境建設長效機制。《行動方案》既是一次行動部署，也是一份消費環(huán)境建設綱要，有效兼顧了“當下治”與“長久立”，推動消費環(huán)境持續(xù)優(yōu)化。例如，方案要求制定消費環(huán)境指數(shù)及評價規(guī)范，探索開展全域消費環(huán)境監(jiān)測評價，動態(tài)反映各地區(qū)、各行業(yè)的消費環(huán)境，有針對性地補短板強弱項；完善消費領域信用體系，健全消費領域失信聯(lián)合懲戒機制，引導誠信經(jīng)營的市場預期；建立消費投訴舉報大數(shù)據(jù)分析治理機制，提高監(jiān)管執(zhí)法前瞻性，從接訴即辦轉(zhuǎn)向未訴先辦。

問：優(yōu)化消費環(huán)境涉及眾多部門和各行各業(yè)，請問如何建立消費環(huán)境共同治理體系？

答：當前消費環(huán)境建設體制機制尚未理順、各方合力尚未形成。《行動方案》的一大著力點是推動建立政府牽頭、部門協(xié)同、企業(yè)主責、社會共治的消費環(huán)境建設體系，進一步完善消費者權益保護體制機制。

一是推動政府牽頭，加強統(tǒng)籌協(xié)調(diào)。優(yōu)質(zhì)的消費環(huán)境和營商環(huán)境、生態(tài)環(huán)境一樣，都是一個地方乃至一個國家宜居宜業(yè)的基本公共產(chǎn)品，也是當前提振消費的重要支撐。《行動方案》明確地方各級政府要切實扛起優(yōu)化消費環(huán)境的主體責任和屬地責任，完善工作機制，加強組織領導保障，把消費環(huán)境建設擺在更加突出的位置來抓。推動地方健全消費者權益保護部門協(xié)調(diào)機制，加強督促指導。

二是強化部門協(xié)同，形成監(jiān)管合力。推動各主管部門落實行業(yè)監(jiān)管職責，按照“誰監(jiān)管誰維權”原則，把推動發(fā)展和規(guī)范秩序緊密結合，把促進消費和維護權益緊密結合，通過完善行業(yè)規(guī)則標準、加強行業(yè)日常監(jiān)管、化解行業(yè)消費風險、提升行業(yè)信用水平，切實優(yōu)化本行業(yè)領域消費環(huán)境。市場監(jiān)管部門將積極發(fā)揮牽頭作用，履行綜合監(jiān)管職責，與行業(yè)主管部門高效聯(lián)動、優(yōu)勢互補。

三是落實企業(yè)主責，促進源頭治理。經(jīng)營者提供的商品、服務、場所、信息等構成了消費環(huán)境的基礎，廣大經(jīng)營者是建設消費環(huán)境的主力軍。我們將引導經(jīng)營者建立消費者權益保護合規(guī)體系，完善首問和先行賠付制度，落實安全保障、質(zhì)量擔保和售后服務責任，強化平臺對入駐經(jīng)營者的身份信息核驗和定期更新，從源頭預防消費侵權問題；鼓勵經(jīng)營者主動公開并履行優(yōu)于法律規(guī)定的承諾，改善消費體驗。

四是完善社會共治，強化監(jiān)督引導。我們將推動行業(yè)發(fā)起重點行業(yè)放心消費倡議，制定實施行業(yè)自律公約和放心消費標準；支持消費者組織加強消費提示警示、比較試驗、消費調(diào)查、消費評議、公益訴訟等工作；強化社會監(jiān)督，開展消費教育“進校園、進社區(qū)、進鄉(xiāng)村”活動，建設消費教育基地，拓展消費投訴公示，支持新聞媒體監(jiān)督，提高消費者依法維權能力。

問：優(yōu)化消費環(huán)境離不開堅實物質(zhì)基礎，請問工業(yè)和信息化部下一步在提升實物消費質(zhì)量、促進消費產(chǎn)業(yè)升級方面有哪些考慮？

答：消費品工業(yè)涵蓋人民衣食住行、教育康養(yǎng)、文旅醫(yī)療等方方面面，是我國傳統(tǒng)優(yōu)勢產(chǎn)業(yè)和重要民生產(chǎn)業(yè)。近年來，工業(yè)和信息化部貫徹落實黨中央、國務院決策部署，深入實施消費品增品種、提品質(zhì)、創(chuàng)品牌“三品”戰(zhàn)略，優(yōu)質(zhì)供給不斷擴大，產(chǎn)業(yè)基礎更加堅實，國際競爭力顯著增強。下一步，工業(yè)和信息化部將貫徹落實《行動方案》，深入實施消費品“三品”戰(zhàn)略，推動供給提質(zhì)與消費擴量有效結合，促進消費產(chǎn)業(yè)升級，進一步提升百姓的消費體驗。

一是增強供需適配性。加力擴圍消費品以舊換新政策，制定增強消費品供需適配性助力擴大消費行動方案。加快中國消費名品方陣建設，用三年左右的時間培育千件優(yōu)質(zhì)品牌，打造一批國際一流消費品企業(yè)。開展視聽電子技術、產(chǎn)品和服務友好體系建設，助力青少年近視防控、聽力保護，便利老年人使用相關產(chǎn)品和服務。面向大眾消費與行業(yè)領域的需求定位，全面提升虛擬現(xiàn)實關鍵器件、終端外設、業(yè)務運營平臺等產(chǎn)業(yè)化供給能力。

二是推進標準提升。實施標準升級引領行動，加快制定一批消費品領域質(zhì)量品牌、數(shù)字化轉(zhuǎn)型、綠色低碳相關標準，推動標準體系優(yōu)化、標準質(zhì)量升級。制定老年用品、智能家居產(chǎn)業(yè)標準體系建設指南，用5年時間制定50項以上重點行業(yè)標準，引領產(chǎn)業(yè)升級發(fā)展。聚焦兒童用品、兒童手表、電動自行車等領域研制一批強制性國家標準，保障產(chǎn)業(yè)質(zhì)量安全，增強消費者信任度和認可度。

三是推動產(chǎn)業(yè)升級。制定紡織、輕工等重點行業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型實施方案，遴選推廣一批“數(shù)字三品”應用場景典型案例，培育壯大消費新業(yè)態(tài)、新場景、新模式。培育一批千億級輕工紡織產(chǎn)業(yè)集群，支持地方創(chuàng)建一批傳統(tǒng)優(yōu)勢食品產(chǎn)區(qū)和地方特色食品產(chǎn)業(yè)，為消費提質(zhì)提供強大物質(zhì)基礎。持續(xù)推動人工智能終端全產(chǎn)業(yè)鏈整體升級，推動視聽電子產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，推進虛擬現(xiàn)實與行業(yè)融合應用。加快推進智慧健康養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)發(fā)展，推動人工智能、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等新一代信息技術在健康及養(yǎng)老領域的集成創(chuàng)新和融合應用。

四是促進綠色消費。深入開展綠色建材下鄉(xiāng)活動，加快完善綠色建材產(chǎn)品認證制度，進一步擴大綠色建材產(chǎn)品認證應用范圍，鼓勵各地因地制宜制定綠色建材產(chǎn)品推薦目錄，積極推動綠色建材產(chǎn)品升級，為消費者提供更加節(jié)能、安全、便利、舒適的高品質(zhì)建材。

問：服務消費已成為我國居民消費增長最快、熱點最多、潛力最大的領域，請問商務部下一步在促進服務消費擴容升級、優(yōu)化服務消費環(huán)境方面有哪些考慮？

答：服務消費涵蓋養(yǎng)老托育、餐飲家政、文化旅游、體育休閑、交通出行、通信信息等領域，一頭連著民生福祉、一頭連著經(jīng)濟發(fā)展，在擴內(nèi)需、惠民生、穩(wěn)就業(yè)中發(fā)揮著重要作用。下一步，商務部將發(fā)揮好服務消費牽頭部門作用，會同相關部門抓好《國務院關于促進服務消費高質(zhì)量發(fā)展的意見》和《行動方案》落實落地，聚焦重點領域、重點人群，提升供給質(zhì)量，創(chuàng)新多元化消費場景，優(yōu)化消費環(huán)境，培育服務消費新增長點。

首先是健全政策體系。我們將牽頭實施服務消費提質(zhì)惠民行動，將該行動作為發(fā)揮部門合力促進服務消費高質(zhì)量發(fā)展的重要抓手。加快完善服務消費“1+N”政策措施體系，圍繞家政服務消費、文化和旅游消費、數(shù)字消費、健康消費、體育消費等出臺一系列政策文件，研究制定務實管用的服務消費支持政策，發(fā)揮部門合力打好政策“組合拳”。

其次是提升供給能力。對標國際高標準經(jīng)貿(mào)規(guī)則，發(fā)揮開放平臺先行先試作用，持續(xù)推動電信、教育、醫(yī)療等領域開放，引入高品質(zhì)服務供給，以開放優(yōu)化供給，以供給創(chuàng)造需求。指導地方創(chuàng)新多元化消費場景，發(fā)布一批最佳實踐案例，促進商旅文體健融合發(fā)展。開展“服務消費季”“中華美食薈”“跟著電影品美食”等一批服務消費促進活動，激發(fā)服務消費活力。

最后是優(yōu)化消費環(huán)境。我們將持續(xù)完善服務領域標準體系，發(fā)揮標準在提升服務供給質(zhì)量方面的引領作用。加強家政信用體系建設，完善家政服務信用信息平臺功能。修訂發(fā)布《餐飲業(yè)促進和經(jīng)營管理辦法》，抓好制止餐飲浪費工作，營造有利于餐飲業(yè)發(fā)展的良好環(huán)境。同時，配合市場監(jiān)管總局等部門，強化服務質(zhì)量監(jiān)測評價，加強消費者權益保障，引導服務企業(yè)誠信合規(guī)經(jīng)營，優(yōu)化服務消費體驗，提振消費信心，促進服務消費高質(zhì)量發(fā)展。

問：近年來，文化和旅游市場熱力十足，文旅消費潛力不斷釋放，請問文化和旅游部下一步在優(yōu)化文旅市場環(huán)境方面有哪些考慮？

答：近年來，文旅市場繁榮發(fā)展，提升了群眾的幸福感、獲得感，也為拉動整體消費上升、促進經(jīng)濟復蘇發(fā)揮了較好的綜合效用。下一步，文化和旅游部將從改善服務品質(zhì)、創(chuàng)造消費場景、維護市場秩序等方面持續(xù)發(fā)力，為推動文化和旅游市場高質(zhì)量發(fā)展夯實基礎。

在改善服務品質(zhì)方面，舉辦全國文化和旅游市場服務質(zhì)量提升活動，推進旅游服務質(zhì)量評價體系建設，引導各地提升服務質(zhì)量。組織演出經(jīng)紀人員和導游資格考試、特級導游考核，加強高等級導游和外語導游培養(yǎng)，實施旅游講解服務提升工程，舉辦全國導游大賽，提升行業(yè)從業(yè)人員服務能力。加強標準引領，實施《旅游飯店星級的劃分與評定》《旅游民宿基本要求與等級劃分》等國家標準，擦亮星級旅游飯店、等級旅游民宿品牌。

在創(chuàng)造消費場景方面，支持和推動更多平臺企業(yè)和文藝表演團體加入“藝播”（藝術+直播）計劃，增加優(yōu)質(zhì)文化產(chǎn)品供給。制定完善沉浸式演出、網(wǎng)絡演出、劇本娛樂等新業(yè)態(tài)包容審慎管理政策，設置政策過渡期，營造包容、穩(wěn)定、可預期的政策環(huán)境，為新業(yè)態(tài)留足發(fā)展空間。推動修訂演出、娛樂、互聯(lián)網(wǎng)文化等領域政策法規(guī)，鼓勵創(chuàng)造消費新場景，拓展消費新空間，豐富消費新體驗。舉辦“5·19中國旅游日”等活動，開展各類宣傳推廣活動，推出各類文化和旅游惠民措施。

在維護市場秩序方面，推動建立旅游市場綜合監(jiān)管機制，強化部門監(jiān)管協(xié)同。推進“互聯(lián)網(wǎng)+監(jiān)管”，完善信息化監(jiān)管服務平臺功能，擴大旅游電子合同應用覆蓋面。嚴厲打擊“不合理低價游”。創(chuàng)新內(nèi)容源頭管理等精準有效的管理制度。深化大型演出活動管理部際協(xié)作，加強演出市場治理，嚴厲打擊黃牛倒票炒票。加強信用體系建設，指導督促各地依法開展失信主體認定和管理，增強信用監(jiān)管的震懾力。

總之，我們將積極推動文旅產(chǎn)品和業(yè)態(tài)迭代升級，有力維護市場秩序，為廣大群眾提供高品質(zhì)的文旅體驗，努力營造暖心、舒心、放心的消費環(huán)境。

問：當前，消費市場秩序還存在一些關系人民群眾切身利益的亂象，請問市場監(jiān)管總局下一步將如何營造公平公正市場秩序、治理消費侵權突出問題？

答：良好市場秩序既包括公平競爭，也包括公平交易，是消費者和經(jīng)營者共同的生命線，是市場運行和消費增長的前提和基礎。市場監(jiān)管總局將以實施《行動方案》為契機，把消費者優(yōu)先導向深入貫穿到市場監(jiān)管全過程各領域，在制定法律標準、出臺政策措施、開展監(jiān)管執(zhí)法等各項工作中，做到人民有所呼、監(jiān)管有所應，擦亮監(jiān)管為民品牌。

一是切實破解消費領域痛點問題。深入開展“守護消費”“鐵拳”行動，聚焦食品非法添加、侵權假冒、消費欺詐、缺斤短兩等社會反映強烈問題，集中力量、壓茬推進。以貫徹實施“一法一條例”為主線，重點查處售后推諉、虛假承諾、霸王條款、強制搭售等問題。全面整合制定統(tǒng)一的消費品“三包”制度，加大缺陷汽車和缺陷消費品召回管理力度。加強服務消費領域的合同示范文本制定、質(zhì)量監(jiān)測、標準制修訂和認證制度建設，嚴厲打擊檢驗檢測違法行為。

二是切實規(guī)范平臺經(jīng)濟市場秩序。制定《網(wǎng)絡交易平臺規(guī)則監(jiān)督管理辦法》，依法查處平臺規(guī)則領域違法行為，整治利用規(guī)則破壞公平競爭、侵害平臺內(nèi)商家和消費者合法權益現(xiàn)象，促進平臺規(guī)則公平透明。嚴厲打擊網(wǎng)售假冒偽劣商品，加大網(wǎng)售產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查力度，強化與主要電商平臺的CCC認證證書聯(lián)網(wǎng)核查，壓實平臺責任、強化源頭治理。制定《直播電商監(jiān)督管理辦法》，加強對直播平臺、主播和直播營銷人員服務機構等關鍵主體的監(jiān)管，查處直播電商領域各類違法違規(guī)行為，開展直播電商領域產(chǎn)品質(zhì)量、食品安全專項抽查抽檢，凈化行業(yè)生態(tài)。

三是切實治理市場失序突出問題。著力規(guī)范新能源汽車、光伏、鋰電池等“新三樣”市場秩序，嚴厲打擊惡意比價、虛假宣傳、互黑互踩等市場亂象。加強對能源、醫(yī)藥、教育、旅游等重點領域的價格監(jiān)管，嚴厲打擊價格違法行為、妥善應對價格突發(fā)事件。聚焦醫(yī)藥、公用事業(yè)、建材、民爆等重點領域，堅決整治不公平高價、限定交易等問題。推動恢復設立制造、修理計量器具行政許可，加強重點民生領域計量器具市場秩序的綜合治理。推進殯葬領域違法違規(guī)問題專項整治、打擊傳銷專項執(zhí)法行動、直銷行業(yè)掛靠行為排查整治“回頭看”、機動車檢驗及生態(tài)環(huán)境監(jiān)測專項整治等。

問：消費者經(jīng)常反映維權難、維權慢甚至不知道維權該找誰，請問《行動方案》在完善消費維權機制、提高消費維權效能方面是如何安排的？

答：發(fā)生消費糾紛怎么辦，是每一個消費者關心的問題，也直接關系到消費者能不能“敢消費”“愿消費”?！缎袆臃桨浮分铝τ跍p少消費者后顧之憂，在完善消費糾紛化解體系、提高消費糾紛解決效能方面，主要做了三方面制度創(chuàng)新。

一是突出源頭和解。與經(jīng)營者和解是對消費者最便捷、對全社會最經(jīng)濟的方式。我們將推動平臺型、總部型、連鎖型等大型企業(yè)健全消費糾紛解決體系，加入消費糾紛在線解決機制，探索“一鍵和解”等新模式。加強基層消費維權服務站點建設，擴大消費維權“進商場、進超市、進市場、進企業(yè)、進景區(qū)”的覆蓋面，方便消費者第一時間就近維權。鼓勵實體店承諾無理由退換貨，到2027年動態(tài)發(fā)展承諾單位150萬家，探索統(tǒng)一便捷的異地異店退換貨服務。

二是加強行政調(diào)解。行政部門承擔了大量消費糾紛調(diào)解工作，是消費者使用最多的渠道之一?！缎袆臃桨浮仿鋵崱断M者權益保護法》及其實施條例的規(guī)定，專門提出各有關部門要加強消費維權能力建設，依法暢通投訴渠道，完善處理流程，高效處置各自行業(yè)領域的消費投訴，提升消費者維權體驗。同時，強化消費維權與行政執(zhí)法銜接，加大“訴轉(zhuǎn)案”力度，從根源上解決消費投訴多發(fā)易發(fā)的共性問題。

三是推動多元化解。支持消費領域集體訴訟、公益訴訟、小額訴訟，總結推廣“訴調(diào)對接”做法和“共享法庭”模式，降低消費者維權成本。將消費維權納入基層治理體系，形成以人民調(diào)解為基礎，人民調(diào)解、行政調(diào)解、司法調(diào)解、行業(yè)性專業(yè)性調(diào)解優(yōu)勢互補、有機銜接的調(diào)解工作格局。支持引入第三方力量開展委托調(diào)解，發(fā)揮社區(qū)、志愿者、律師、市場開辦方、電商平臺等作用，壯大消費維權隊伍。

此外，預防是最好的救濟。我們將錨定“源頭減量”目標，加強對重點企業(yè)和區(qū)域等“關鍵少數(shù)”的綜合治理，打通“消費糾紛處置、事前事中規(guī)范、投訴舉報減量”的監(jiān)管閉環(huán)，集成放心消費承諾、消費投訴公示、消費維權服務站、消費糾紛在線解決、線下無理由退貨等“一站式解決方案”，讓更多消費糾紛化解在源頭，減輕消費者負擔和企業(yè)合規(guī)成本。

問：優(yōu)化消費環(huán)境需要消費者和經(jīng)營者相向而行、同向發(fā)力，請問《行動方案》如何增強廣大經(jīng)營者的獲得感，帶動引領更多經(jīng)營者積極參與進來？

答：從國際比較經(jīng)驗和實地調(diào)研情況來看，消費環(huán)境是政府監(jiān)管出來的，更是市場發(fā)展出來的，一個好的消費環(huán)境背后一定有一個活躍健康的消費市場。激發(fā)消費市場活力和內(nèi)在動力，優(yōu)化競爭生態(tài)和營商環(huán)境，這是改善消費環(huán)境的長久之計?！缎袆臃桨浮凡粌H強調(diào)問題治理和負面約束，更注重探索激勵機制，發(fā)揮市場配置資源作用，讓市場來選擇，讓消費者來投票，讓經(jīng)營者從“要我變好”向“我要變好”轉(zhuǎn)變，形成需求牽引供給、供給創(chuàng)造需求的良性循環(huán)。

《行動方案》提出實施消費環(huán)境引領行動，支持優(yōu)質(zhì)的商家和品牌、商品和服務、產(chǎn)業(yè)和區(qū)域脫穎而出，在國家大力提振消費的過程中贏得自身更大發(fā)展，進而提高消費供給側(cè)整體質(zhì)量、引領廣大經(jīng)營者比學趕超、帶動消費環(huán)境整體好轉(zhuǎn)。突出創(chuàng)新引領，鼓勵各地區(qū)、各部門積極創(chuàng)新信用激勵、金融賦能、流量扶持等市場化激勵，積極完善標準引領、質(zhì)量支撐、數(shù)字改革等基礎設施，積極融入提振消費、產(chǎn)業(yè)升級、區(qū)域戰(zhàn)略、對外開放等政策，不斷增強經(jīng)營者獲得感，讓更多經(jīng)營者參與進來。突出標桿帶動，以“安全放心、質(zhì)量放心、價格放心、服務放心、維權放心”自我承諾和“示范帶動、對標提升、監(jiān)測評價、動態(tài)管理”機制為牽引，培育放心消費商店、網(wǎng)店、直播間、餐飲店、工廠等單位，發(fā)展放心消費市場、商圈、景區(qū)等集聚區(qū)，發(fā)揮提振消費和優(yōu)化環(huán)境的雙重集聚效應。突出利企惠企，積極創(chuàng)造更多消費場景，探索跨境電商、跨境旅游等國際合作，打通入境人員消費堵點，進一步激發(fā)海內(nèi)外消費需求；開展地方保護、市場分割突出問題整治，促進全國消費市場高效暢通和規(guī)模拓展。

消費環(huán)境沒有最優(yōu)、只有更優(yōu)。三年行動只是開始，消費環(huán)境建設將是一項長期工程。我們歡迎社會各界關心、支持和參與，久久為功，共同營造國際一流消費環(huán)境。