5月14日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布“五一”假期消費(fèi)維權(quán)輿情分析。數(shù)據(jù)顯示，5月1日至5月6日，共收集到消費(fèi)維權(quán)相關(guān)信息20889961條，消費(fèi)服務(wù)、安全事故、景區(qū)管理、宣傳規(guī)范等方面維權(quán)訴求較為集中。

消費(fèi)服務(wù)被吐槽較多

監(jiān)測(cè)期間，收集有關(guān)消費(fèi)服務(wù)類(lèi)負(fù)面信息共747154條，占吐槽類(lèi)信息的46.87%，日均信息量12.5萬(wàn)條。數(shù)據(jù)顯示，“五一”假期消費(fèi)需求旺盛，但強(qiáng)買(mǎi)強(qiáng)賣(mài)、酒店毀約漲價(jià)等問(wèn)題隨之增多。

“五一”假期期間氣溫回暖，戶外活動(dòng)頗受歡迎，多地紛紛上馬熱門(mén)項(xiàng)目，但接連發(fā)生的安全事故給景區(qū)和消費(fèi)者敲響警鐘。監(jiān)測(cè)期間，有關(guān)安全事故類(lèi)負(fù)面信息共223623條，占吐槽類(lèi)信息的14.03%，日均3.7萬(wàn)條。

景區(qū)管理方面，熱門(mén)景點(diǎn)到訪人數(shù)再創(chuàng)新高，但運(yùn)力、服務(wù)人員配給不足導(dǎo)致游客滯留、服務(wù)減配等問(wèn)題突出。監(jiān)測(cè)期間，有關(guān)景區(qū)管理類(lèi)負(fù)面信息共174494條，占吐槽類(lèi)信息的10.95%。

監(jiān)測(cè)期間，有關(guān)宣傳規(guī)范類(lèi)負(fù)面信息共124917條，占吐槽類(lèi)信息的7.84%；曝光的多起違規(guī)宣傳事例侵害了消費(fèi)者知情權(quán)、選擇權(quán)，個(gè)別商家宣傳時(shí)未能注意到地域文化差異，引發(fā)消費(fèi)者不滿。

景區(qū)安全與應(yīng)急管理短板凸顯

中消協(xié)分析認(rèn)為，今年“五一”假期，多起安全事故敲響警鐘。極端場(chǎng)景下，景區(qū)管理失序、應(yīng)急救援能力不足等問(wèn)題被消費(fèi)者吐槽；宰客、毀約、虛假宣傳、消費(fèi)陷阱等問(wèn)題反復(fù)出現(xiàn)，暴露出系統(tǒng)性管理漏洞。

假日消費(fèi)熱潮下，部分商家利用市場(chǎng)供需失衡牟取暴利。一些酒店民宿無(wú)視社會(huì)輿論呼吁和消費(fèi)者權(quán)益，任意毀約漲價(jià)，已成頑疾；少部分景區(qū)存在的“流動(dòng)商販”，強(qiáng)買(mǎi)強(qiáng)賣(mài)，誘導(dǎo)消費(fèi)。凡此種種，不僅損害了消費(fèi)者的經(jīng)濟(jì)利益，更削弱了市場(chǎng)信任基礎(chǔ)，消費(fèi)失信行為頑疾難解。

近年來(lái)，戶外娛樂(lè)項(xiàng)目熱度攀升，但部分景區(qū)匆忙上馬，安全監(jiān)管松懈、設(shè)施設(shè)備不達(dá)標(biāo)，導(dǎo)致事故頻發(fā)，景區(qū)安全與應(yīng)急管理短板凸顯。

“打卡式”“特種兵式”旅游模式導(dǎo)致假期人員流動(dòng)性增大，熱門(mén)景區(qū)承載壓力連年激增，景區(qū)服務(wù)承載能力與現(xiàn)實(shí)需求嚴(yán)重脫節(jié)。超負(fù)荷運(yùn)營(yíng)引發(fā)連鎖問(wèn)題，部分是由心存僥幸而晚限流、少維修、不負(fù)責(zé)的人為因素造成的。

唯“流量”觀念下，部分商家營(yíng)銷(xiāo)手段屢屢過(guò)線，利用節(jié)日流量制造噱頭，通過(guò)夸大功效、隱瞞信息手段誤導(dǎo)消費(fèi)。營(yíng)銷(xiāo)宣傳亂象擾亂消費(fèi)秩序，反映出商家商業(yè)倫理缺失與合規(guī)意識(shí)的淡薄。

建議構(gòu)建全鏈條信用監(jiān)管體系

中消協(xié)建議，首先，應(yīng)構(gòu)建全鏈條信用監(jiān)管體系，嚴(yán)懲失信主體。建議地方主管部門(mén)在對(duì)本地商家守信提示的基礎(chǔ)上，聯(lián)合電商平臺(tái)、景區(qū)管理機(jī)構(gòu)等持續(xù)開(kāi)展高頻投訴領(lǐng)域?qū)ｍ?xiàng)整治，利用大數(shù)據(jù)追蹤違法線索、嚴(yán)查違法行為，對(duì)多次查實(shí)有違法違規(guī)行為的商家進(jìn)行曝光。在行政手段之外，通過(guò)公布“消費(fèi)黑榜”警示手段，震懾不法商販。同時(shí)，利用AI及其他科技手段，建立商戶信用檔案。通過(guò)綜合施策，督促電商、旅游、票務(wù)等平臺(tái)認(rèn)真履責(zé)，重視用戶投訴，對(duì)惡意毀約商家予以動(dòng)態(tài)公示，提醒消費(fèi)者慎重選擇。

其次，應(yīng)強(qiáng)化高危項(xiàng)目安全準(zhǔn)入與動(dòng)態(tài)監(jiān)管。建議相關(guān)部門(mén)在景區(qū)及大型公共場(chǎng)所強(qiáng)化安全保障，全面排查風(fēng)險(xiǎn)隱患；對(duì)漂流、蹦極、攀巖、飛行體驗(yàn)等高風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)目，制定景區(qū)高風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)目分級(jí)管理制度，強(qiáng)制要求運(yùn)營(yíng)方提交安全預(yù)案、設(shè)備年檢報(bào)告及保險(xiǎn)投保證明。此外，有針對(duì)性地制定極端天氣聯(lián)動(dòng)預(yù)警機(jī)制，對(duì)景區(qū)及大型公共場(chǎng)所安全容量進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，超限時(shí)自動(dòng)觸發(fā)預(yù)警和限流措施。同時(shí)，景區(qū)需配備專(zhuān)業(yè)化救援隊(duì)伍，定期開(kāi)展多部門(mén)聯(lián)合應(yīng)急演練，避免出現(xiàn)事故發(fā)生后救援人員不足、現(xiàn)場(chǎng)混亂等局面。

再次，應(yīng)優(yōu)化服務(wù)資源配置，探索智慧化調(diào)度。建議景區(qū)建立“客流—運(yùn)力—服務(wù)”智能匹配模型，擺脫經(jīng)驗(yàn)主義，引入大數(shù)據(jù)技術(shù)預(yù)測(cè)客流，判斷高峰時(shí)段，動(dòng)態(tài)調(diào)整門(mén)票投放量，彈性增派接駁車(chē)輛及工作人員。此外，還需平衡流量營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)質(zhì)量，從硬件設(shè)施、智慧管理到人性化服務(wù)全面升級(jí)，從而實(shí)現(xiàn)從“網(wǎng)紅”到“長(zhǎng)紅”的轉(zhuǎn)變。

同時(shí)，應(yīng)加強(qiáng)宣傳內(nèi)容合規(guī)性審查與消費(fèi)宣導(dǎo)。建議提高對(duì)經(jīng)營(yíng)主體節(jié)日營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容合規(guī)性審查的效率，及時(shí)發(fā)現(xiàn)誤導(dǎo)性宣傳，快速叫停。針對(duì)網(wǎng)絡(luò)虛假宣傳問(wèn)題，可聯(lián)合平臺(tái)方建立廣告關(guān)鍵詞過(guò)濾機(jī)制，對(duì)明顯誤導(dǎo)性表述進(jìn)行AI識(shí)別與人工復(fù)核。同時(shí)，通過(guò)公益廣告、案例解析等形式普及消費(fèi)維權(quán)知識(shí)，提升消費(fèi)者對(duì)營(yíng)銷(xiāo)套路的辨識(shí)能力，并鼓勵(lì)消費(fèi)者對(duì)此類(lèi)行為進(jìn)行積極舉報(bào)。