7月14日，記者從浙江省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)獲悉，2025年上半年，浙江省消費(fèi)者組織共受理消費(fèi)者投訴48324件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1101.2萬(wàn)元。通過(guò)對(duì)上半年商品和服務(wù)領(lǐng)域投訴新問(wèn)題、新動(dòng)態(tài)、新趨勢(shì)專(zhuān)項(xiàng)分析，浙江省消保委總結(jié)出以下五大投訴熱點(diǎn)問(wèn)題。

網(wǎng)游投訴成“重災(zāi)區(qū)”

近年來(lái)，我國(guó)網(wǎng)絡(luò)游戲產(chǎn)業(yè)迅猛發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)游戲在為眾多消費(fèi)者帶來(lái)休閑樂(lè)趣的同時(shí)，存在充值容易退費(fèi)難、中獎(jiǎng)規(guī)則含糊不清等諸多問(wèn)題。今年上半年，浙江省消費(fèi)者組織共受理網(wǎng)絡(luò)游戲消費(fèi)投訴757件。消費(fèi)者投訴反映的主要問(wèn)題有：未成年人充值退費(fèi)難、游戲賬號(hào)無(wú)故被封禁或限制部分功能、產(chǎn)品宣傳貨不對(duì)板、購(gòu)買(mǎi)的游戲產(chǎn)品隨意變動(dòng)。浙江省消保委公布了一起典型案例：杭州市高新開(kāi)發(fā)區(qū)消保委接到消費(fèi)者黃某投訴，稱(chēng)其于今年1月以抽獎(jiǎng)的方式在某網(wǎng)絡(luò)游戲中購(gòu)得一款時(shí)裝，今年3月2日，黃某登錄游戲時(shí)發(fā)現(xiàn)，該網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)提供者擅自更改了該時(shí)裝的外觀樣式，且更改后的時(shí)裝樣式與銷(xiāo)售時(shí)所展示的樣式存在顯著不同。

浙江省消保委提醒廣大消費(fèi)者應(yīng)理性、合理安排娛樂(lè)時(shí)間，切勿沉迷網(wǎng)絡(luò)游戲的虛擬世界。家長(zhǎng)應(yīng)從小培養(yǎng)孩子健康的消費(fèi)觀、價(jià)值觀，加強(qiáng)對(duì)手機(jī)等電子設(shè)備的管理，并保管好支付密碼、身份證號(hào)碼等重要信息，建議設(shè)置指紋、人臉識(shí)別等支付驗(yàn)證方式，避免未成年人過(guò)度消費(fèi)。

教育培訓(xùn)投訴量居高不下

隨著教育培訓(xùn)行業(yè)的蓬勃興起，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)師資造假、合同條款單方面限制消費(fèi)者權(quán)利等問(wèn)題時(shí)常給消費(fèi)者帶來(lái)困擾。今年上半年，浙江省消費(fèi)者組織共受理教育培訓(xùn)消費(fèi)投訴1288件。消費(fèi)者投訴反映的主要問(wèn)題有：預(yù)付充值風(fēng)險(xiǎn)大、宣傳推廣水分多、誘導(dǎo)分期付款隱患高。據(jù)悉，杭州市西湖區(qū)消保委接到消費(fèi)者胡某投訴，稱(chēng)杭州某文化傳媒公司銷(xiāo)售人員宣稱(chēng)該公司提供的課程“兩天學(xué)完即可接單賺錢(qián)”，并誘導(dǎo)其以先用后付分期貸款的方式支付5980元培訓(xùn)費(fèi)用。實(shí)際上課后課程內(nèi)容及教學(xué)水平與宣傳存在明顯偏差，課程也未能帶來(lái)宣傳所稱(chēng)的賺錢(qián)機(jī)會(huì)，經(jīng)查詢(xún)?cè)摴疚慈〉媒逃嘤?xùn)所需的資格證書(shū)。消費(fèi)者多次聯(lián)系該機(jī)構(gòu)希望終止培訓(xùn)協(xié)議均被公司客服拒絕，并明確表示不會(huì)退款或者取消分期協(xié)議。

浙江省消保委提醒消費(fèi)者要增強(qiáng)自我保護(hù)意識(shí)，不要輕信培訓(xùn)機(jī)構(gòu)“包過(guò)”“三天速成”“躺著賺錢(qián)”等宣傳話(huà)術(shù)，要在充分了解培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、培訓(xùn)教師是否具有相應(yīng)資質(zhì)以及過(guò)往教學(xué)經(jīng)歷的基礎(chǔ)上報(bào)名；簽訂合同時(shí)，要明確課程名稱(chēng)、課時(shí)數(shù)、授課教師、上課時(shí)間、退費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容。要量力而行，不要為了所謂“優(yōu)惠”而一次性大額充值或者超出自身承受能力辦理貸款。

智能產(chǎn)品頻被吐槽

智能產(chǎn)品正以前所未有的速度融入人們的日常生活，但因智能產(chǎn)品質(zhì)量不佳、售后服務(wù)響應(yīng)不及時(shí)等引發(fā)的消費(fèi)糾紛日益突出。今年上半年，浙江省消費(fèi)者組織共受理智能產(chǎn)品消費(fèi)投訴568件。消費(fèi)者投訴反映的主要問(wèn)題有：產(chǎn)品質(zhì)量有待提升、商品補(bǔ)貼套路重重、以租代售暗藏陷阱、售后服務(wù)不盡人意。杭州市余杭區(qū)消保委接到消費(fèi)者張某投訴，稱(chēng)其2024年在某電商平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)了兩個(gè)智能馬桶，商家承諾可享受十年質(zhì)保。今年4月，其中一個(gè)馬桶出現(xiàn)無(wú)法沖水的情況，張某聯(lián)系商家卻無(wú)人回應(yīng)。隨后另一個(gè)馬桶也出現(xiàn)同樣無(wú)法沖水的問(wèn)題。消費(fèi)者聯(lián)系該品牌售后服務(wù)人員上門(mén)維修，卻被告知該商品不是官方正品，且無(wú)法判斷具體故障原因，無(wú)法維修。

浙江省消保委提醒消費(fèi)者在享受智能產(chǎn)品便利的同時(shí)，還要注意防范消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)。一方面，應(yīng)選擇信譽(yù)良好的正規(guī)品牌和銷(xiāo)售渠道，收貨時(shí)仔細(xì)核對(duì)商品編碼、序列號(hào)等關(guān)鍵信息。參與以舊換新等各類(lèi)活動(dòng)時(shí)，要仔細(xì)查看商品退換、商品保價(jià)等有無(wú)特殊規(guī)定，避免資金損失。另一方面，面對(duì)以租代購(gòu)等新型消費(fèi)模式時(shí)要提高警惕，不要輕信“零抵押”“低月租”等話(huà)術(shù)，下單前仔細(xì)閱讀合同條款，明確租賃費(fèi)用、租賃期限、提前解約和逾期費(fèi)用等內(nèi)容，理性評(píng)估自身消費(fèi)能力，避免陷入消費(fèi)陷阱。

短視頻帶貨問(wèn)題多

在數(shù)字經(jīng)濟(jì)持續(xù)繁榮的背景下，短視頻帶貨作為一種新興營(yíng)銷(xiāo)模式，正深刻改變著消費(fèi)者的購(gòu)物習(xí)慣。今年上半年，浙江省消費(fèi)者組織共受理電商網(wǎng)購(gòu)?fù)对V8586件，其中短視頻帶貨引發(fā)的投訴呈增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)。消費(fèi)者投訴反映的主要問(wèn)題有：AI深度偽造技術(shù)濫用、誘導(dǎo)場(chǎng)外交易維權(quán)難、商品實(shí)際與宣傳嚴(yán)重不符。浙江省消保委公布了一起典型案例：寧波市消保委接到消費(fèi)者王先生投訴，稱(chēng)其在某短視頻平臺(tái)刷到一條“某啤酒官方促銷(xiāo)”視頻，視頻中的主播形象與知名啤酒品牌代言人高度相似，且聲稱(chēng)是“全網(wǎng)最低價(jià)”。王先生立即通過(guò)視頻鏈接進(jìn)入直播間購(gòu)買(mǎi)，但收到的商品與宣傳嚴(yán)重不符，且主播賬號(hào)實(shí)為AI換臉技術(shù)制作。王先生向平臺(tái)投訴后發(fā)現(xiàn)，該視頻已導(dǎo)致多名消費(fèi)者受騙，且AI仿冒視頻難以追蹤溯源。

對(duì)此，浙江省消保委提醒消費(fèi)者在選擇短視頻帶貨服務(wù)時(shí)，要警惕AI仿冒技術(shù)。在觀看短視頻或直播時(shí)，要仔細(xì)觀察主播的微表情是否自然、聲音和口型是否同步、是否出現(xiàn)人物或背景模糊扭曲等異常畫(huà)面，對(duì)異常低價(jià)或反常促銷(xiāo)行為保持警惕。優(yōu)先選擇有“綠色直播間”認(rèn)證標(biāo)識(shí)的商家，這些直播間須展示真實(shí)信息、明碼標(biāo)價(jià)、提供售后保障。同時(shí)，不輕信主播引導(dǎo)至其他社交平臺(tái)的交易要求，堅(jiān)持在正規(guī)電商平臺(tái)內(nèi)完成支付；購(gòu)買(mǎi)時(shí)認(rèn)準(zhǔn)官方正品，收貨時(shí)認(rèn)真檢查商標(biāo)logo、外包裝、標(biāo)簽、防偽標(biāo)識(shí)等細(xì)節(jié)。

旅拍消費(fèi)亂象叢生

隨著文旅消費(fèi)持續(xù)升溫，旅拍作為一種新興消費(fèi)模式，正受到越來(lái)越多消費(fèi)者的青睞。今年上半年，浙江省消費(fèi)者組織共受理攝影服務(wù)投訴246件，其中關(guān)于旅拍的投訴較為集中。消費(fèi)者投訴反映的主要問(wèn)題有：服務(wù)內(nèi)容不透明、實(shí)際質(zhì)量與宣傳嚴(yán)重不符、誘導(dǎo)消費(fèi)、強(qiáng)制推銷(xiāo)屢禁不止、退還定金困難重重。杭州市消保委接到消費(fèi)者張某投訴，稱(chēng)其于今年1月在杭州某旅拍平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)了酒店旅拍套餐，實(shí)際拍攝照片與宣傳照片差異較大，效果很不理想。消費(fèi)者多次和商家溝通要求退款，商家以“套餐包含的酒店住宿是主要項(xiàng)目、旅拍僅為贈(zèng)送項(xiàng)目”為由拒絕退款。

浙江省消保委提醒消費(fèi)者在選擇旅拍商家時(shí)要警惕以“免費(fèi)”“低價(jià)”為噱頭的宣傳，建議選擇規(guī)模大、商譽(yù)好的商家，不輕信拉單人員，謹(jǐn)防隱形消費(fèi)、無(wú)照經(jīng)營(yíng)、收取費(fèi)用后關(guān)門(mén)倒閉等情況。同時(shí)，注意簽訂合同的具體條款，可要求商家將承諾的服務(wù)內(nèi)容、種類(lèi)、價(jià)格以書(shū)面形式詳細(xì)列出，即使是格式合同，也可以要求修改補(bǔ)充。