近年來(lái)，智能家居產(chǎn)品受到眾多消費(fèi)者的歡迎，但其在給人們居家生活增添便利和安全的同時(shí)，也帶來(lái)不少問(wèn)題。“網(wǎng)購(gòu)了海康威視監(jiān)控器（網(wǎng)絡(luò)攝像機(jī)），使用時(shí)被告知要加購(gòu)錄像機(jī)進(jìn)行搭配才能使用”“螢石指紋門鎖的指紋頭損壞了，維修時(shí)需更換價(jià)格昂貴的面板”……近日，多位消費(fèi)者向《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》3•15消費(fèi)者之聲全媒體互動(dòng)平臺(tái)反映，在品牌旗艦店購(gòu)買的智能家居產(chǎn)品在使用、維修等方面存在重重障礙。

使用攝像機(jī)要搭配錄像機(jī)

浙江嘉興消費(fèi)者鐘先生近日向《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者反映，2021年10月份，他通過(guò)電商平臺(tái)?？低暺炫灥昊?69元購(gòu)買了一款“全新夜視POE版”海康威視監(jiān)控器（網(wǎng)絡(luò)攝像機(jī)），因?yàn)榧依飳拵Ь€路等原因，一直不具備安裝條件，便放置在了家中。最近，他打算安裝時(shí)發(fā)現(xiàn)該設(shè)備根本用不了。“店鋪客服人員跟我說(shuō)要搭配錄像機(jī)一起連接才能使用。”鐘先生說(shuō)。

鐘先生購(gòu)買的?？低暠O(jiān)控器（網(wǎng)絡(luò)攝像機(jī)）。消費(fèi)者供圖

?？低暺炫灥昕头藛T與鐘先生6月13日的聊天記錄顯示：“因?？低暱偛糠?wù)器升級(jí)，為提升監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)信息安全，以及產(chǎn)品客戶端云服務(wù)使用體驗(yàn)升級(jí)，部分非4G監(jiān)控?cái)z像頭將于2022年3月1日之后禁止單獨(dú)添加至軟件客戶端云服務(wù)使用（已添加綁定產(chǎn)品未操作解綁不受影響）。”鐘先生告訴記者，客服人員給他推薦了一款錄像機(jī)，折后價(jià)332元。鐘先生不想再買錄像機(jī)，提出要店鋪免費(fèi)提供錄像機(jī)，或換同類可以使用的產(chǎn)品，或退貨退款等訴求，均被對(duì)方拒絕。

“買的時(shí)候商家沒(méi)有說(shuō)明攝像機(jī)單獨(dú)使用有時(shí)限要求，升級(jí)服務(wù)器前也沒(méi)有通知提醒我。”鐘先生對(duì)記者表示，他通過(guò)社交網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)發(fā)起投訴后，沒(méi)能得到對(duì)方的回復(fù)。

鐘先生提供的網(wǎng)購(gòu)訂單和客服回復(fù)。消費(fèi)者供圖

7月11日，記者向?？低暺炫灥炅私馇闆r?？头藛T表示，這款攝像機(jī)一直需要搭配錄像機(jī)使用，購(gòu)買時(shí)間在2022年3月1日前的，也不能單獨(dú)添加使用，并發(fā)送了“產(chǎn)品調(diào)整通知”：“因?？禈I(yè)務(wù)調(diào)整，自2022年3月1日起，?？低晹z像機(jī)（4G產(chǎn)品除外）將無(wú)法單獨(dú)添加到APP，必須通過(guò)搭配NVR才能添加到APP。”

記者詢問(wèn)升級(jí)服務(wù)器是否提前通知消費(fèi)者。對(duì)此，客服人員沒(méi)有明確回復(fù)。

記者咨詢?？低暺炫灥昕头?。資料圖片

指紋門鎖無(wú)法換小配件

“2019年‘雙12’期間，我通過(guò)電商平臺(tái)?？低曃炇俜狡炫灥昊?499元購(gòu)買了一款型號(hào)為‘DL20S’的螢石品牌指紋門鎖，2020年10月開(kāi)始使用。”天津消費(fèi)者高先生告訴記者，今年4月，門鎖出現(xiàn)了指紋識(shí)別故障，他在螢石云視頻APP上申請(qǐng)了上門維修服務(wù)，維修師傅檢查后反饋指紋頭損壞，無(wú)法維修。

高先生購(gòu)買的螢石指紋門鎖。消費(fèi)者供圖

高先生撥打螢石廠家的服務(wù)熱線，對(duì)方回復(fù)無(wú)對(duì)應(yīng)型號(hào)的小配件，維修費(fèi)和換大配件的價(jià)錢可以抵得上換個(gè)千余元的新鎖了，而且還不保證能修好，建議他自行購(gòu)買新鎖更換。“我提出以舊換新，對(duì)方?jīng)]有明確舊鎖可以折合多少錢。于是，我通過(guò)12315平臺(tái)發(fā)起投訴，目前已經(jīng)被受理。”高先生說(shuō)。

7月11日，記者致電螢石服務(wù)熱線咨詢指紋門鎖維修相關(guān)情況。客服人員說(shuō)：“工程師告知消費(fèi)者更換整個(gè)面板的維修成本較高，消費(fèi)者提出的以舊換新方案，（我）催一下服務(wù)商讓其給消費(fèi)者回電加急處理。”

客服人員表示，不僅是高先生購(gòu)買的這款鎖，包括新出的鎖和老款的鎖，都沒(méi)有指紋頭這種單獨(dú)的小配件，只有前面板、后面板和鎖體共3種配件，整個(gè)配件的人臉識(shí)別模塊、面板顯示區(qū)域等沒(méi)有單獨(dú)拆換的情況。針對(duì)消費(fèi)者遇到的維修問(wèn)題，換面板的價(jià)格是售價(jià)的一半，建議暫時(shí)不用指紋，當(dāng)密碼鎖使用。

高先生對(duì)記者表示：“更換面板750元，工人上門費(fèi)150元，合計(jì)900元。這款指紋門鎖實(shí)際使用時(shí)間不到4年，現(xiàn)在是維修不劃算，棄之又可惜。”

7月12日，高先生向記者反饋了事件最新進(jìn)展：“螢石官方委托的售后服務(wù)商聯(lián)系我并提供了幾款智能鎖，推薦的是標(biāo)價(jià)2000多元的智能鎖。以舊換新方案是優(yōu)惠后，我實(shí)際只要支付1000多元。對(duì)于這個(gè)方案，我表示不能接受。”

專家觀點(diǎn)：

商家單方通知調(diào)整無(wú)效

記者發(fā)現(xiàn)，海康威視官網(wǎng)的關(guān)聯(lián)企業(yè)為杭州?？低晹?shù)字技術(shù)股份有限公司，其于2007年首次推出攝像機(jī)產(chǎn)品，2010年5月在深圳證券交易所上市。螢石官網(wǎng)的關(guān)聯(lián)企業(yè)為杭州螢石網(wǎng)絡(luò)股份有限公司。相關(guān)信息顯示，螢石是?？低暺煜碌陌踩悄苌钇放疲?013年誕生，2016年推出智能鎖系列產(chǎn)品，2022年在上交所科創(chuàng)板上市。螢石商城底部顯示其為“浙江省放心消費(fèi)示范單位”。企查查信息顯示，杭州螢石網(wǎng)絡(luò)股份有限公司的大股東為杭州?？低晹?shù)字技術(shù)股份有限公司，持股比例為48%。

螢石商城底部顯示其為“浙江省放心消費(fèi)示范單位”。資料圖片

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)絡(luò)投訴平臺(tái)上對(duì)上述兩個(gè)品牌的投訴并非少數(shù)。7月11日，記者在某投訴平臺(tái)上看到，關(guān)于“?？低?rdquo;和“螢石”的相關(guān)投訴分別有683條和564條，投訴內(nèi)容涉及智能設(shè)備的使用、維修、綁定、售后等多方面問(wèn)題。

“消費(fèi)者2021年10月購(gòu)買了?？低暤谋O(jiān)控器，就與商家建立了買賣合同關(guān)系。商家如果在未向消費(fèi)者進(jìn)行任何告知和詢問(wèn)意見(jiàn)的情況下升級(jí)服務(wù)器，導(dǎo)致產(chǎn)品的使用方法發(fā)生變化，那么商家單方面的升級(jí)不對(duì)消費(fèi)者產(chǎn)生效力。”北京理道律師事務(wù)所主任律師王久成在接受《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者采訪時(shí)表示，商家單方面制定“產(chǎn)品調(diào)整通知”，作出免除自身責(zé)任或?qū)οM(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，該內(nèi)容可能會(huì)被認(rèn)定為無(wú)效。

王久成進(jìn)一步分析表示，商家升級(jí)服務(wù)器導(dǎo)致消費(fèi)者無(wú)法按照購(gòu)買時(shí)商家表示的使用方法正常使用產(chǎn)品，若商家未盡到提供真實(shí)、全面信息的義務(wù)，一方面涉嫌侵害消費(fèi)者的知情權(quán)，另一方面消費(fèi)者無(wú)法實(shí)現(xiàn)買賣合同目的，此時(shí)商家構(gòu)成違約，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)違約責(zé)任。消費(fèi)者可以要求商家采取合理措施實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的正常使用，也可以向商家提出解除買賣合同，要求退款退貨。

針對(duì)指紋門鎖，王久成認(rèn)為，螢石指紋鎖經(jīng)營(yíng)者能否提供配件要看具體的產(chǎn)品，如果產(chǎn)品本身可以獨(dú)立分割成多個(gè)配件，比如指紋頭等小配件是獨(dú)立組裝在產(chǎn)品整體中，且單獨(dú)更換不影響產(chǎn)品外觀及功能使用，那么經(jīng)營(yíng)者應(yīng)向消費(fèi)者提供單獨(dú)的小配件。上述消費(fèi)者遇到的糾紛中，經(jīng)營(yíng)者提出只能更換大配件有違公平交易。

王久成建議：“目前很多智能家居產(chǎn)品還未足夠成熟，仍需要企業(yè)不斷創(chuàng)新、更新技術(shù)，在保證質(zhì)量的同時(shí)還要保障消費(fèi)者的體驗(yàn)感和合法權(quán)益。企業(yè)可以根據(jù)產(chǎn)品特性，將產(chǎn)品的使用期限、產(chǎn)品組成配件、修理更換停產(chǎn)等具體情況向消費(fèi)者進(jìn)行顯著告知，以便消費(fèi)者在購(gòu)買時(shí)綜合考慮，以及在售后時(shí)能真正了解產(chǎn)品信息以合理選擇補(bǔ)救方式。”