在知識(shí)付費(fèi)浪潮的推動(dòng)下，在線職業(yè)教育市場蓬勃發(fā)展，隨之而來的相關(guān)消費(fèi)糾紛也居高不下。近期，嗨學(xué)網(wǎng)多位學(xué)員向《中國消費(fèi)者報(bào)》315消費(fèi)者之聲全媒體互動(dòng)平臺(tái)反映，嗨學(xué)網(wǎng)存在承諾“不過退費(fèi)”卻不兌現(xiàn)、套娃式誘導(dǎo)報(bào)課、涉嫌虛假宣傳等問題。

“不過退費(fèi)”暗藏條件多

“忽悠，全是忽悠。”河南鄭州消費(fèi)者沈先生向記者說起在嗨學(xué)網(wǎng)報(bào)名的經(jīng)歷時(shí)情緒有些激動(dòng)。沈先生想學(xué)習(xí)一級(jí)建造師，從而拿到資格證，以此提升自己的職業(yè)能力。他在短視頻平臺(tái)刷到嗨學(xué)網(wǎng)的廣告，看到視頻中指導(dǎo)老師稱“未通過全額退款”，便進(jìn)行了聯(lián)系，隨后嗨學(xué)網(wǎng)銷售人員把他拉進(jìn)了一個(gè)微信群。

嗨學(xué)網(wǎng)微信群里老師承諾“不過退費(fèi)”。資料圖片

“微信群里每天不停地發(fā)送各種推銷信息，一再承諾不過退費(fèi)，還說會(huì)簽在協(xié)議里。”沈先生提供的微信截圖顯示，名為“嗨學(xué)卓奧教育吳藝璇”的微信群里發(fā)信息稱：“這個(gè)班有兩個(gè)核心保障，第一個(gè)是不過給您退學(xué)費(fèi)，簽訂不過退費(fèi)合同；第二個(gè)還是退費(fèi)，您今年一次性通過四科考試且實(shí)務(wù)分?jǐn)?shù)高于120分，退還全部學(xué)費(fèi)；如果四科通過考試但實(shí)務(wù)沒有到120分，給你返還2000元。”

沈先生表示，微信群里的話術(shù)多是圍繞“不過退費(fèi)”。“在老師微信電話長達(dá)53分鐘的‘勸說’下，我花2980元報(bào)名了逐夢項(xiàng)目經(jīng)理集訓(xùn)班-建筑全科課程。但是，當(dāng)我沒有通過考試向嗨學(xué)網(wǎng)提出退費(fèi)時(shí)，卻被拒絕。”沈先生說。對(duì)此，嗨學(xué)網(wǎng)工作人員稱，按照協(xié)議要求，沈先生沒有學(xué)完相應(yīng)課程，不能退費(fèi)。“當(dāng)初讓我報(bào)名時(shí)，老師反復(fù)強(qiáng)調(diào)不過退費(fèi)，并未介紹退費(fèi)還有限制條件。電子版協(xié)議密密麻麻好幾頁，根本沒讓我細(xì)看，就匆匆簽了字。”沈先生告訴記者。

安徽消費(fèi)者林先生也有類似經(jīng)歷。“我想學(xué)習(xí)一級(jí)造價(jià)工程師課程，老師承諾包過，不過的科目退還學(xué)費(fèi)的80%，于是我花1599元報(bào)了課。當(dāng)我沒通過考試要求退費(fèi)時(shí)，嗨學(xué)網(wǎng)說不符合規(guī)定，不能退。”林先生告訴記者：“他們安排的課程我都學(xué)了，退費(fèi)時(shí)才告訴我還有其他內(nèi)容，有一部分我沒看，而且直播課必須直播時(shí)看，看回放不行。交費(fèi)前并沒有人告訴我這些要求。”

記者在網(wǎng)絡(luò)投訴平臺(tái)查詢，看到嗨學(xué)網(wǎng)相關(guān)投訴達(dá)7847條，其中以“嗨學(xué)包過”為關(guān)鍵字進(jìn)行搜索，涉及投訴1100條，主要反映“承諾考不過退費(fèi)，卻以各種理由拒不退費(fèi)”。

套娃式勸導(dǎo)重復(fù)報(bào)課

令學(xué)員們沒想到的是，報(bào)課后嗨學(xué)網(wǎng)還會(huì)繼續(xù)讓他們掏腰包。“我剛報(bào)課不到10天，另一位老師就說4本書2.8萬個(gè)知識(shí)點(diǎn)，能不能學(xué)完都是個(gè)問題，一般人肯定做不到。然后，告訴我有個(gè)密訓(xùn)班，與命題老師深度合作、密卷原題、押題超準(zhǔn)，每天不用學(xué)多少時(shí)間，考試包過，不過退費(fèi)，是內(nèi)部福利，只剩最后幾個(gè)名額。老師還說明年考試難度會(huì)加大，增加工程英語等。”沈先生向記者詳細(xì)描述了嗨學(xué)網(wǎng)讓其重復(fù)報(bào)高價(jià)班的經(jīng)過。“老師給我打了長達(dá)1小時(shí)47分的電話，游說我報(bào)了16820元的白金建筑方向2024考季榮享精進(jìn)班全科課程，還誘導(dǎo)我進(jìn)行分期付款，首付1682元，分期付款15138元。”

嗨學(xué)網(wǎng)老師誘導(dǎo)學(xué)員反復(fù)報(bào)課。資料圖片

嗨學(xué)網(wǎng)老師通過微信電話游說學(xué)員報(bào)課。資料圖片

嗨學(xué)網(wǎng)老師承諾不過退費(fèi)，還提供工作機(jī)會(huì)。資料圖片

河南商丘丁先生的遭遇跟沈先生如出一轍。今年2月10日，他花2980元報(bào)名了啟航班機(jī)電全科，2月15日，微信名“北京嗨學(xué)卓奧教育段老師”以“內(nèi)部計(jì)劃、能幫助通過考試、密訓(xùn)、密卷”等說辭，輔以從1.98萬元逐步降至7182元的特價(jià)優(yōu)惠，勸其分期付款又報(bào)名參加了白金榮享精進(jìn)班—機(jī)電全科。第二天，丁先生覺得不對(duì)勁兒，向嗨學(xué)網(wǎng)提出要求退掉7182元的課，被對(duì)方推諉拒絕。

除了讓學(xué)員反復(fù)報(bào)課外，嗨學(xué)網(wǎng)的老師還一再宣稱“原教材編委人圈畫考試內(nèi)容”“有考試捷徑，考前會(huì)重金請(qǐng)最了解考試的人帶一份資料過來”等，以增加學(xué)員的信任度。

涉嫌侵害消費(fèi)者合法權(quán)益

北京理道律師事務(wù)所主任律師王久成對(duì)記者表示，嗨學(xué)網(wǎng)就課程學(xué)習(xí)效果和考試難度等作出的宣傳，容易讓消費(fèi)者誤以為報(bào)名內(nèi)訓(xùn)班進(jìn)行學(xué)習(xí)就可以輕松通過考試，這種行為涉嫌引人誤解的宣傳。

記者在天眼查查詢看到，嗨學(xué)網(wǎng)的運(yùn)營主體為北京嗨學(xué)網(wǎng)教育科技股份有限公司，其宣稱目前擁有2800余名員工，分布在北京、成都、西安，服務(wù)于中國職業(yè)領(lǐng)域數(shù)以億計(jì)的職場人士。該公司目前涉及司法案件923件，其中多為教育培訓(xùn)合同糾紛。

針對(duì)學(xué)員們反映的承諾不兌現(xiàn)、誘導(dǎo)套娃式報(bào)課、涉嫌虛假宣傳等問題，記者向北京嗨學(xué)網(wǎng)教育科技股份有限公司相關(guān)負(fù)責(zé)人發(fā)送了采訪提綱，但截至發(fā)稿未收到回復(fù)。

嗨學(xué)網(wǎng)的種種問題并非個(gè)例，而是在線職業(yè)教育行業(yè)亂象的一個(gè)縮影。不久前，浙江省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)發(fā)布的消費(fèi)體察情況報(bào)告顯示，知識(shí)付費(fèi)相關(guān)亂象層出不窮：46.1%的消費(fèi)者遇到過存在低價(jià)引流的情況；42.7%的消費(fèi)者購買的課程未公示講師資質(zhì)；36.9%的消費(fèi)者遇到過套娃式收費(fèi)的情況；23.3%的消費(fèi)者購買的課程退費(fèi)困難。

網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師蒙慧欣表示，此類“包過班”泛濫的背后是利益的驅(qū)使。一直以來，在線教育交費(fèi)容易退費(fèi)難問題突出，在線教育、校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)獲客成本高，因此會(huì)在退費(fèi)條款及程序上設(shè)置障礙。

嗨學(xué)網(wǎng)是否侵害了消費(fèi)者合法權(quán)益？王久成表示，首先，嗨學(xué)網(wǎng)如果未告知消費(fèi)者退費(fèi)事宜的相關(guān)限制條件、流程等真實(shí)內(nèi)容，隱瞞與交易有關(guān)的重要信息，誘導(dǎo)消費(fèi)者與其簽訂課程服務(wù)合同，涉嫌侵害消費(fèi)者知情權(quán)。其次，嗨學(xué)網(wǎng)涉嫌夸大課程效果、虛假承諾退費(fèi)，讓消費(fèi)者在對(duì)服務(wù)內(nèi)容、課程質(zhì)量均存在誤解的情況下，購買了并不符合其真實(shí)意愿及付費(fèi)價(jià)格的課程服務(wù)，涉嫌侵害消費(fèi)者自主選擇權(quán)。第三，嗨學(xué)網(wǎng)以消費(fèi)者未學(xué)完相應(yīng)課程為由拒絕退款，涉嫌設(shè)定不公平、不合理交易條件，侵害消費(fèi)者公平交易權(quán)。

學(xué)員們報(bào)名付費(fèi)后發(fā)現(xiàn)被忽悠，是否適用七天無理由退貨？王久成認(rèn)為，知識(shí)付費(fèi)類課程屬于可數(shù)字化表示并可用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)傳輸?shù)纳唐?，根?jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，消費(fèi)者無權(quán)自收到商品之日起7日內(nèi)無理由退貨。但是，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》規(guī)定“經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)以顯著方式對(duì)不適用無理由退貨的商品進(jìn)行標(biāo)注，提示消費(fèi)者在購買時(shí)進(jìn)行確認(rèn)，不得將不適用無理由退貨作為消費(fèi)者默認(rèn)同意的選項(xiàng)。未經(jīng)消費(fèi)者確認(rèn)，經(jīng)營者不得拒絕無理由退貨。”如果商家在銷售知識(shí)付費(fèi)類課程時(shí)，未以顯著方式標(biāo)注并提示消費(fèi)者在購買時(shí)確認(rèn)，此時(shí)消費(fèi)者有權(quán)要求退費(fèi)。消費(fèi)者購買課程后，如發(fā)現(xiàn)商家涉嫌虛假宣傳或者隱瞞退費(fèi)條件、課程質(zhì)量、課程效果等重要信息，可以商家存在違約為由要求解除合同并退費(fèi)。

王久成建議，學(xué)員報(bào)課時(shí)應(yīng)體驗(yàn)商家的試聽課程，了解不同機(jī)構(gòu)的課程質(zhì)量，貨比三家。簽訂合同時(shí)，注意審查退費(fèi)條件等重要條款，必要時(shí)要求商家對(duì)條款釋明具體含義，留存交費(fèi)票據(jù)、溝通記錄等相關(guān)證據(jù)。這些年行業(yè)主管部門不斷加強(qiáng)對(duì)知識(shí)付費(fèi)平臺(tái)的監(jiān)管，建議盡快完善知識(shí)付費(fèi)領(lǐng)域相關(guān)法律規(guī)范，制定知識(shí)付費(fèi)類經(jīng)營業(yè)務(wù)合同的示范文本，對(duì)知識(shí)付費(fèi)類合同的內(nèi)容、必備條款等進(jìn)行規(guī)范，禁止經(jīng)營者在合同中使用不公平、不合理的霸王條款。另外，應(yīng)健全知識(shí)付費(fèi)領(lǐng)域的評(píng)價(jià)體系，記錄經(jīng)營者的違規(guī)情況及消費(fèi)者的投訴記錄，并定期公開，對(duì)違規(guī)次數(shù)較多的經(jīng)營者加大處罰。