• 國家質檢總局項玉章：提高質量需切實履行責任 [03-29]
• 探索建立質量誠信聯(lián)動機制 [03-29]
• 國家質檢總局法規(guī)司劉兆彬：四個轉變構建和諧消費環(huán)境 [03-29]
• 質檢總局劉春燕:“十一五”吊銷167家企業(yè)生產許可證 [03-29]
• 工信部馬民：抓質量、樹信譽，保護消費者權益 [03-29]
• 消協(xié)副會長楊紅燦：企業(yè)要對消費者負責就要創(chuàng)新 [03-29]
• 質檢總局:截至目前“雙打”行動查獲違法商品超5億元 [03-29]
• 武高漢：企業(yè)服務不一定與金錢相關 [03-29]
• 溫德成：企業(yè)無視質量問題才是最危險的問題 [03-29]
• 朱立恩：處理投訴的水平趕不上維權意識的增強 [03-29]
• 韓福榮析我國質量獎創(chuàng)立:主要問題在如何評得科學 [03-29]
• 慕思家居：打破原有消費模式 消費者認可是營銷第一步 [03-29]

主持人：尊敬的項總，各位領導，各位來賓，新聞界的朋友們，大家早上好！首先，請允許我代表中國質量檢驗協(xié)會和國家質檢總局產品質量申訴處理中心對各位領導、各位來賓、各位代表，對2011年質量消費維權工作研討會的支持表示衷心的感謝。對各位領導，各位來賓的到來表示熱烈的歡迎！  [03-29 09:03] 主持人：中國質量檢驗協(xié)會自2000年開始，在每年的"315"之日，都在國家質檢總局產品質量申訴處理中心的支持下，聯(lián)合有關省級質檢協(xié)會和相關新聞媒體及部門，發(fā)動廣大名優(yōu)企業(yè)舉辦全國性的質量服務誠信承諾活動，至今已經(jīng)有12個年頭。因為活動主題明確、影響廣泛、參與企業(yè)踴躍，消費者廣泛認同，已經(jīng)成為引導質量消費的品牌宣傳活動。為了更加充分發(fā)揮中國質量檢驗協(xié)會作為全國質量領域專業(yè)組織，在改善保障民生方面的服務作用，并進一步促進社團中介機構對政府部門、企業(yè)、消費者之間所具有的橋梁紐帶作用。今天，中國質量檢驗協(xié)會在這里舉辦以"引導質量消費 服務保障民生"為主題的2011年質量消費維權研討會。下面，請允許我介紹出席會議的領導：  [03-29 09:05] 主持人：國家質檢總局總檢驗師 項玉章同志，國家質檢總局法規(guī)司 劉兆彬司長，中國消費協(xié)會副會長兼秘書長 楊紅燦同志，工業(yè)和信息化部代表 馬民同志，中國經(jīng)濟網(wǎng)副總編 秦海波同志，國家質檢總局質量管理司副司長 惠博陽同志，國家質檢總局產品質量監(jiān)督司副司長 劉春燕同志，國家質量監(jiān)督總局執(zhí)法督查司綜合處處長 郭躍同志，下面我向大家介紹一下今天上午到會，并在前排就坐的專家和學者，他們是：北京工業(yè)大學 韓福榮教授、山東大學溫德成教授、投訴處理領域著名專家朱立恩教授等等。請大家鼓掌歡迎！本次研討會還得到新聞界朋友的大力支持，今天出席研討會的新聞界朋友來自新華社、人民日報社、光明日報、中央電視臺、中央人民廣播電臺、經(jīng)濟日報、中國新聞社、中國日報、國際商報、中國消費者報、北京電視臺、中國質檢報刊社等等。以及來自質檢機構和消費者，以及企業(yè)代表，讓我們以熱烈的掌聲對各位代表出席今天的研討會表示歡迎！今天上午的研討會總共有七個議程。下面我們以熱烈的掌聲歡迎國家質檢總局總檢驗師項玉章同志做重要講話。  [03-29 09:12] 項玉章：各位來賓，女士們，先生們，大家上午好！很高興今天能夠參加今年的質量消費維權工作研討會。在此，我僅代表國家質檢總局對本次研討會的召開表示熱烈祝賀，向長期以來關心支持質檢事業(yè)的社會各界人士表示衷心的感謝！本次研討會以"引導質量消費 服務保障民生"為主題，對貫徹落實黨中央、國務院所強調的著力保障和改善民生的重大部署，以及全國質檢系統(tǒng)2011年抓質量、保安全、促發(fā)展、強質檢的工作重點具有重要的現(xiàn)實意義。  [03-29 09:15] 項玉章：十一屆全國人大第四次全體會議審議通過的"十二五"規(guī)劃，把轉變經(jīng)濟發(fā)展方式、提升發(fā)展水平作為今后經(jīng)濟社會發(fā)展的重要目標。規(guī)劃中，涉及質檢工作的內容很多，從引導質量消費、服務保障民生的角度來看，就是要督促企業(yè)增強社會責任，落實產品質量，社會責任。提高產品質量安全水平，生產合格的產品，保障消費者獲得質量可靠、安全有保障的產品。這也是消費者的基本權利。  [03-29 09:16] 項玉章：借此機會，我就消費質量維權工作談幾點意見。第一，確保產品質量安全。企業(yè)必須發(fā)揮主體作用。溫家寶總理曾經(jīng)明確指出提高產品質量，主體在企業(yè)。質量出問題，根子還在企業(yè)。作為質量主體，廣大企業(yè)必須不斷提高產品質量水平，全面保障消費者生命財產安全的責任。改革開放三十多年以來，我國經(jīng)濟得到了持續(xù)快速發(fā)展，大中型企業(yè)質量管理水平也得到較大幅度提高。產品質量、工程質量、服務質量得到了顯著提升。特別是近年來，我國涌現(xiàn)了一大批講公德、負責任、重質量、講誠信的企業(yè)。有力地推動了我國產品質量水平的穩(wěn)步提高。我國的質量發(fā)展也取得了舉世矚目的成就。 但是，我們也要清醒地看到，我國產品質量的總體水平與經(jīng)濟和社會發(fā)展的要求相比，與國內市場不斷增長的需求相比，還有一定的差距。產品是企業(yè)生產出來的，企業(yè)是產品質量的根子，是質量安全的責任主體。如果企業(yè)質量誠信體系不建立、不完善，產品質量安全就無從保證。同時，我們還看到，我國質量安全事件時有發(fā)生，質量安全形勢仍然嚴峻。人民群眾的質量需求與質量安全保障之間的矛盾還十分突出。所以，我們廣大企業(yè)一定要進一步增強產品質量安全責任意識，加快提高我國的產品質量水平。  [03-29 09:19] 項玉章：一是要全面落實科學發(fā)展觀，建立完善的質量責任機制，樹立質量是企業(yè)生命的價值觀，培育與擁護消費者為中心的消費理念，要把質量作為企業(yè)安身立命之本、興旺發(fā)達之源，堅持企業(yè)法人代表是質量第一責任人的原則。嚴格崗位質量規(guī)范和質量考核。教育和培養(yǎng)全體員工牢固樹立質量第一，以質取勝的觀念，大力營造質量責任人人負，人人嚴把質量關的企業(yè)質量精神。二是要向企業(yè)、向管理、向質量要效益，建立嚴格的管理機制。要全面加強質量管理，完善全員、全過程、全方位的質量管理制度。嚴字當頭、從嚴治廠，要把向質量要效益貫穿到企業(yè)經(jīng)營生產活動的全過程。大力推行全方位質量管理，積極采用先進質量管理方法，建立健全標準化，質量檢測和質量保證體系。嚴格對原材料的質量把關，嚴格產品出廠的質量檢驗。通過嚴格的管理，確保出廠產品的質量。三是要增強技術創(chuàng)新能力，建立有效的質量工作機制。要以滿足用戶和消費者的需求為目標，加大技術創(chuàng)新投入，加強設備和工藝的研發(fā)，推動技術改造。應用高技術改善產品質量，提升產品的檔次，研發(fā)制造具有核心競爭力、高附加值和自主知識產權的優(yōu)質產品。  [03-29 09:23] 項玉章：四是要牢固樹立為消費者服務的觀念，建立良好的售后服務體制。服務是質量工作的重要內容，也是產品質量的延伸。企業(yè)要最大限度地滿足用戶和消費者的需求，全心全意為用戶和消費者提供滿意的服務。作為企業(yè)追求的目標，希望廣大企業(yè)在向社會提供質量安全合格產品的同時，不斷創(chuàng)新服務理念和服務的方式，加強售后服務的力量。建立健全服務網(wǎng)絡，忠實履行對消費者的服務承諾，實現(xiàn)售后服務規(guī)范化，改進服務水平和效果，為用戶和消費者提供優(yōu)質的服務。五是要增強法制觀念，依法經(jīng)營和誠信守信，做好模范作用。社會主義市場經(jīng)濟是信用經(jīng)濟，以真誠才能贏得信譽，以信譽才能贏得發(fā)展。要強化從業(yè)人員的素質，加強對經(jīng)營者的質量培訓，提高企業(yè)全員質量責任意識，讓精益求精、誠信為先的精神發(fā)揚光大。誠信經(jīng)營，既是企業(yè)發(fā)展的需求，也是企業(yè)應該負的責任。廣大企業(yè)要切實關注《產品質量法》等有關法律法規(guī)的規(guī)定，同假冒偽劣等不正當競爭行為進行堅決的斗爭。自覺維護公平有序的社會主義市場經(jīng)濟秩序，積極履行社會責任。  [03-29 09:23] 項玉章：第二，質量部門、質檢部門要加大工作力度，促進企業(yè)落實產品質量安全責任。在黨中央、國務院的正確領導下，"十一五"期間我國質檢事業(yè)取得很大發(fā)展。五年期間，質檢部門強化職能安全責任，努力提高全民質量意識，推動產品質量水平穩(wěn)步提升，大力推進實施以質取勝戰(zhàn)略，推動企業(yè)產品質量安全責任的落實，加強質量安全監(jiān)管，打擊假冒偽劣，努力維護了質量的安全，切實維護廣大人民群眾的切身利益。今年，國家質檢總局重點將開展以下幾個方面的工作： 一是抓好質量強國戰(zhàn)略的實施。國家強則質量必須強。我們經(jīng)過認真思考和研究，制定了質量發(fā)展綱要，推動實施質量強國戰(zhàn)略。通過加快研究質量強國戰(zhàn)略的相關理論、目標任務、政策措施和實施的途徑，深入宣傳科學質量觀。創(chuàng)新質量發(fā)展機制，優(yōu)化質量發(fā)展的環(huán)境，并通過開展質量管理效能建設，質量興省、質量興市、質量興縣和群眾性質量管理活動等各種質量主題活動，加大宣傳力度，營造全社會注重安全的良好氛圍。二是抓好質量標準和認證體系的完善。質量強國，標準先行。認證認可必須創(chuàng)新發(fā)展。我們將加快建設符合我國國情的新型國家標準化體系，全面提升標準化的水平，用先進的標準引領市場的提升，保障質量的安全，抓好認證認可體系和制度的創(chuàng)新，充分發(fā)揮認證認可市場準入優(yōu)勢，大力推進質量、環(huán)境、信息安全等管理體系認證的實施。繼續(xù)強化認證認可監(jiān)管力度，嚴格規(guī)范認證市場秩序，切實提高認證認可質量。  [03-29 09:25] 項玉章：三是抓好質量責任和誠信體系建設，繼續(xù)推進完善地方政府負總責、企業(yè)負主責的質量責任體系，認真總結地方政府獲得的成功經(jīng)驗，推動各級地方政府加強質量工作的引導，健全質量責任制，組織查處質量違法大案要案，加強與有關部門、有關方面的協(xié)調配合，各負其責，又密切協(xié)作，形成緊密銜接的質量監(jiān)管可控制合作。加快質量誠信體系建設，加強與工信、商務、海關、工商、銀行等相關部門的合作，探索建立質量誠信聯(lián)動機制，盡快整合質量信用信息和進口企業(yè)信用信息，逐步建立統(tǒng)一的質量信用共享平臺，加快建立規(guī)范的企業(yè)質量信用評價機制和信息發(fā)布機制，實現(xiàn)質量信用分級分類監(jiān)管，完善質量信用獎懲制度，尤其是要重視建立質量違法違規(guī)企業(yè)的檔案，加大對違規(guī)企業(yè)的懲戒力度。四是抓好質量評價和激勵機制健全。加快建立健全以產品質量合格率、出口產品質量合格率、認證認可市場占有率、增量競爭力指數(shù)、顧客滿意度指數(shù)等為主要內容的復合型、可靠性相統(tǒng)一的質量評價體系。規(guī)范質量統(tǒng)計管理工作，進一步建立健全質量報考制度，充分利用質量分析結果，提高工作的針對性和有效性。嚴格品牌示范區(qū)建設，提高品牌示范區(qū)，提高品牌引領作用，進一步完善質量激勵機制，規(guī)范省區(qū)市政府質量獎評獎辦法。加快制定國家質量獎勵管理辦法，推動國家質量獎勵工作。  [03-29 09:26] 項玉章：第三是，服務保障和改善民生是質檢工作的應盡之責。質量是基礎，安全是底線，保障民生是以人為本的科學發(fā)展觀應有之意，是質檢工作監(jiān)管為民的應盡職責。我們將從人民群眾的需求出發(fā)，通過12365，拓寬與人民群眾的聯(lián)系渠道，了解人民群眾的利益訴求，傾聽群眾的呼聲。我們通過開展"315"質量萬里行等活動，加大對關系百姓利益的產品質量監(jiān)管和執(zhí)法打假，保障人民群眾的質量安全。曝光質量違規(guī)企業(yè)的黑名單，發(fā)布消費警示信息，正確引導消費。一是要嚴格實施風險分析，建立以預防為主的風險管理工作機制，全面建立風險監(jiān)測、風險研判、風險預警和風險快速處置的機制。對重大安全隱患做到早發(fā)現(xiàn)、早研判、早預警、早處置，避免發(fā)生系統(tǒng)性、區(qū)域性和行業(yè)性的質量安全問題。建立食品、消費者質量安全風險檢測體系。建立健全國務院疫病疫情監(jiān)測網(wǎng)絡，及時搜集風險信息，進行科學的研判。二是嚴格實施準入制度，切實發(fā)揮各類產品生產許可、強制性產品認證、進口動植物檢驗準入等準入制度，對產品質量安全的監(jiān)督保障作用。對涉及人身健康安全的產品和重要敏感進出口產品，要進一步嚴格準入條件，提高準入門檻。科學制定審查細致，嚴格審查生產企業(yè)職責，嚴格按標準審核產品。完善退出機制，對不能持續(xù)滿足準入條件，不能保證產品質量安全，以及整改后仍然達不到要求的企業(yè)，一律撤銷許可。對存在違法行為，經(jīng)整改仍不符合要求的企業(yè)，要及時報告地方政府，堅決予以取締。加快完善產品召回制度，擴大實施召回的范圍，推動相關立法，對存在缺陷產品要監(jiān)督企業(yè)實施召回，對拒不召回的企業(yè)要實施強制召回。  [03-29 09:27] 項玉章：三是嚴格生產過程監(jiān)管，認真落實管理，督促企業(yè)嚴把原材料進廠、生產過程的監(jiān)控、產品出廠檢驗質量關，嚴格按標準和進出口國家要求組織生產，嚴厲懲處無證生產行為。對在日常監(jiān)管中發(fā)現(xiàn)的各類質量安全隱患，及時督促企業(yè)整改，對在口岸查驗中發(fā)現(xiàn)的出口產品質量安全問題，要及時通過產地檢驗檢疫部門督促整改，加強監(jiān)管。四是要嚴格監(jiān)督抽查和檢驗檢疫，加大產品質量的監(jiān)督抽查工作力度，完善全國聯(lián)動監(jiān)督抽查工作機制，科學確定監(jiān)督抽查產品種類，增加重大產品抽查的頻次，擴大監(jiān)督抽查合格面，督促企業(yè)抓好整改提高，加大檢驗檢疫檢測標準的制修訂工作，完善檢驗檢測標準體系，加強進出口產品檢驗檢疫工作，完善檢驗檢疫目錄。加大強制性認證產品和法檢目錄外的商品抽查力度。五是嚴格執(zhí)法打假。質檢部門要根據(jù)國務院部署，認真開展打擊侵犯知識產權和制售假冒偽劣產品的專項行動。集中整治一批重點產品、重點行業(yè)、重點地區(qū)的產品質量問題，建立健全長效機制，圍繞食品、農資、建材、家電下鄉(xiāng)產品、汽車配件、洗滌用品、化妝品、強制性認證產品、郵寄產品和大宗出口產品等重點產品，組織開展專項執(zhí)法打假，深入推進區(qū)域整治工作。加快推進質檢系統(tǒng)12365舉報體系建設，暢通產品質量的咨詢、訴求渠道，整合信息資源，動員廣大人民群眾監(jiān)督質量工作，參與質量管理。同志們，朋友們，加強產品質量工作，提升產品質量水平，切實維護消費者合法權益是全社會的共同責任，責任保障安全，責任推動發(fā)展，責任促進和諧，我們相信在全社會的共同努力下，我們一定能夠努力創(chuàng)造中國產品質量的新明天，我們的生活和社會也一定變得更加美麗。 最后，預祝本次研討會取得圓滿成功。謝謝大家！  [03-29 09:28] 主持人：謝謝項總。剛才項總圍繞如何提高產品質量，企業(yè)怎樣履行主體責任，質檢部門怎樣履行監(jiān)管責任，做了很重要的講話。中國質量檢驗協(xié)會作為總局主管下的行業(yè)組織，一定要按照項總的指示和講話精神，認真落實?？偩痔岢龅墓ぷ饕笫菄@抓質量、保安全、促發(fā)展、強質檢，我們一定圍繞總局的工作要求，圍繞項總提出的如何保證產品質量的要求，開展相關工作。這就是我們今后的工作重點。讓我們再次以熱烈掌聲對項總的重要講話表示感謝。下面，進行會議的第二項議程，請工業(yè)和信息化部代表馬民同志發(fā)言。大家歡迎！  [03-29 09:29] 馬民：尊敬的各位領導和同志們，大家上午好！我今天發(fā)言的題目是"抓質量、樹信譽，切實保護消費者的合法權益"。今天非常高興地參加中國質量檢驗協(xié)會舉辦的2011年質量消費維權工作研討會。提高產品質量，保護消費者的合法權益是工業(yè)和信息化部的職責，也是落實十一屆五中全會提出的堅持保障和改善民生、堅持擴大內需戰(zhàn)略的重要任務。下面，我從五個方面簡要介紹一下我部通過推進工業(yè)產品質量和信譽建設，切實保護消費者權益的工作。一，要加快標準建設，確保產品質量，保證消費安全。2010年工信部繼續(xù)加快了工業(yè)標準建設，我們下達了3211項工業(yè)標準的制修訂計劃，對涉及消費者人身和財產安全的工業(yè)標準有限修訂。同時，根據(jù)《關于推進重點工業(yè)產品質量達標的實施意見》的要求，開展了重點工業(yè)產品達標備案的試點工作，推動工業(yè)產品的采標率。  [03-29 09:29] 馬民：2009年，我們組織了產品質量摸底工作，發(fā)現(xiàn)產品質量存在很多問題，但是，與標準有關的一個是無標生產。很多企業(yè)根本就是想怎么做就怎么做，尤其是涉及老百姓人身安全的產品。還有一點是企業(yè)標準低于國家標準和行業(yè)標準。我們的標準是分兩個層次，一個是強制性的安全標準，一個是國家推薦的標準。很多企業(yè)標準都低于行業(yè)標準。很多行業(yè)標準定了很多指標，在企業(yè)標準當中擅自刪改了很多指標，很多標準不全面。還有一個問題是相對于技術的發(fā)展，標準比較落后，影響了質量工作的跟進。在抽查中發(fā)現(xiàn)，有些合資企業(yè)也不按中國的標準生產。  [03-29 09:31] 馬民：標準的建設是確保工業(yè)產品穩(wěn)定、統(tǒng)一、性能安全和維護消費者權益的最基本條件。加快標準建設，推動產品質量達標是今后工信部的重要工作。二，加快品種開發(fā)和品牌培育，為消費者提供更廣泛的選擇權。在2010年，工信部安排了很多新技術改造項目，其中涉及品種質量的項目就達到3015項。在技術改造過程發(fā)現(xiàn)，很多關系到產品質量的，比如對產品質量的檢驗、規(guī)模化生產，這類項目占項目總數(shù)的66.6%，有力地帶動了工業(yè)企業(yè)不斷創(chuàng)新產品、開發(fā)品種、提升質量，向廣大消費者提供更好的工業(yè)產品。同時，我部以服裝、家紡、家用電器等消費類產品為重點，大力推進工業(yè)產品的自主品牌建設，成立了由七個部門和三個行業(yè)協(xié)會共同參加的推進服裝、家紡自主品牌部門的會商機制，引發(fā)了服裝家紡和家用電器自主品牌建設的指導意見，為廣大消費者提供更大的選擇空間。  [03-29 09:33] 馬民：三，規(guī)范企業(yè)自我聲明，確保消費者知情權。規(guī)范企業(yè)自我聲明就是要求企業(yè)該說的要說到，說到的要真實反映。通過前一階段的質量調查，發(fā)現(xiàn)標識存在很大問題。很多說明書標識不全，說明企業(yè)在自我聲明方面缺乏規(guī)范，有些問題消費者根本就不清楚。在標識當中存在很多不符合標準的情況。我們在抽查過程中只能按企業(yè)的標識來抽查，發(fā)現(xiàn)大大低于我們的標準。說明該說的不說，不該說的瞎忽悠。規(guī)范產品的功能、特性等內容。我們正在以家電產品和日化產品為重點，從規(guī)范產品說明書內容和標志標識的使用入手，我們正在做這方面調研，在某些重點產品，比如汽車、家電產品，針對這些領域組織制定自我聲明規(guī)范。我部還正在逐步建立工業(yè)產品技術質量信息發(fā)布制度，將發(fā)布工業(yè)產品的消費指導和消費警示，倡導明白消費、科學消費。四，落實企業(yè)的質量主體責任。落實企業(yè)質量主體責任是對消費者權益最有力的保障。質量好壞，是生產出來的，不是市場流通決定的。質量的主體責任是企業(yè)。前一階段，接連出現(xiàn)質量重大問題，都是由于企業(yè)的誠信問題，沒有真正落實企業(yè)的質量主體責任。我部會同有關部門下發(fā)了《食品工業(yè)誠信體系建設實施方案》，也發(fā)布了《食品工業(yè)誠信管理體系建立和實施通用要求標準》。同時，在黑龍江開展了乳制品誠信體系試點工作。去年9月2日，我部發(fā)起了中國工業(yè)企業(yè)全球質量承諾活動，有156家工業(yè)企業(yè)率先向全球消費者公開質量信譽承諾，并向全國工業(yè)企業(yè)發(fā)出倡議。這個承諾就是要做到誠信。  [03-29 09:45] 馬民：五，整治重點產品，打擊損害消費者權益的行動。我部最重要的工作就是在2011年對手機產品開展質量整治工作。前一段時間，手機產品出現(xiàn)了兩個重要問題，一個是手機音視頻色情，還有一個是手機吸費。去年，我部對762款進網(wǎng)手機和542款市場抽樣手機開展了內置信息抽查同時，國家工商總局等部門也出臺政策，深入開展了手機吸費問題的治理工作。對手機運營商的SP進行了整治工作，對吸費手機進行了大量監(jiān)督抽查。通過整治工作，配合有關部門在市場上抽查了大量手機，發(fā)現(xiàn)問題基本解決。保護消費者合法權益是工信部義不容辭的責任，也是工業(yè)經(jīng)濟調整結構，加快轉型升級、提高發(fā)展質量和效益的重要保證。我部將負起責任，積極工作，為保護消費者合法權益，促進經(jīng)濟社會又好又快地發(fā)展做出更大的貢獻。最后，預祝研討會圓滿成功。謝謝大家！   [03-29 09:46] 主持人：剛才馬民同志從加快標準化建設、自主品牌建設、規(guī)范企業(yè)自我聲明、落實企業(yè)主體責任、整治重點產品、打擊假冒偽劣等幾方面論述了如何保證消費者合法權益。我們協(xié)會也要充分發(fā)揮中介的作用，在工信部的工作中發(fā)揮我們應有的作用，為保證消費者的權益做出我們應有的貢獻。下面，讓我們再次以掌聲對馬民同志的講話表示感謝。請大家以熱烈的掌聲歡迎中國消費者協(xié)會副會長兼秘書長楊紅燦同志講話。  [03-29 09:48] 楊紅燦：尊敬的項總，各位領導，各位來賓，媒體朋友們，大家上午好！感謝中國質檢協(xié)會邀請我參加這次會議，我跟大家交流的題目是"注重產品和服務質量，營造讓消費者放心的市場環(huán)境"。 我們大家都知道，在過去的5年里，我們國家社會生產力、綜合國力有了顯著的提升。經(jīng)濟平穩(wěn)較快地發(fā)展，國民經(jīng)濟邁上了新的臺階。用數(shù)字來看，國內生產總值達到了39.8萬億元，年均增長11.2%。財政收入從3.16萬億元，增加到8.31萬億元。我們國家能夠取得這樣驕人的成績，原因固然有很多，我在思考，有一條，我認為從根本上來說，是與廣大的生產經(jīng)營者的積極貢獻分不開的，并且也與廣大消費者的消費貢獻分不開。  [03-29 09:49] 楊紅燦：應當看到，生產經(jīng)營企業(yè)為了在市場競爭中取得優(yōu)勢地位，注重產品質量和服務水平的提高，注重創(chuàng)新和保護知識產權。企業(yè)在得到發(fā)展的同時，也為促進經(jīng)濟社會發(fā)展做出了積極的貢獻。但是，我今天在這里，將主要介紹企業(yè)為了更好發(fā)展要注意的問題，并與大家交流，說得不對的地方，請各位資深專家和企業(yè)界朋友們，以及消費者代表們批評指正。我談四點認識：  [03-29 09:52] 楊紅燦：第一，產品質量問題是理念問題。希望企業(yè)擔負起社會責任，切實樹立消費者為先的理念。我們都是就質量抓質量，我個人不這樣認為。我在與很多企業(yè)老總交流的過程中感覺到質量問題是理念問題。我認為一個人有什么樣的理想，可能就會有什么樣的人生。我們常常說一個人要做人生的規(guī)劃，我們出國留學也要做規(guī)劃，找一找中介機構?，F(xiàn)在的中介機構很多，還要做一下規(guī)劃。一個企業(yè)也是如此，有什么樣的理念就會生產什么樣的產品。企業(yè)有什么樣的理念，就決定一個企業(yè)能發(fā)展到什么程度。因為企業(yè)理念是企業(yè)在持續(xù)經(jīng)營和長期發(fā)展過程中，繼承企業(yè)的優(yōu)良傳統(tǒng)，適應時代的要求，由企業(yè)家積極倡導，企業(yè)全體員工自覺實踐，從而形成的，代表企業(yè)的信念，能夠激發(fā)企業(yè)的活力，從而推動企業(yè)生產經(jīng)營的團體精神和行為規(guī)范。  [03-29 09:53] 楊紅燦：我在這里舉幾個企業(yè)的例子，絕對不是中消協(xié)為這些企業(yè)做宣傳，因為我們沒有這樣的義務。一個例子是諾基亞，它成為手機行業(yè)的佼佼者，與他們的企業(yè)理念是緊密相關的?？萍家匀藶楸尽，F(xiàn)在他們還講溝通無處不在，也是與消費者心連心的意思。以人為本，向消費者傳遞了諾基亞時時處處為消費者著想的精神，就是使用戶充分享受人性化科技所帶來的種種樂趣和方便，獲得獨特的體驗。需要指出的是，我們中國消費者協(xié)會在去年進行的手機消費者滿意度測評過程中，向廣大消費者進行滿意度調查。廣大消費者評價諾基亞的排名還是比較靠前的，說明消費者的滿意度是比較靠前的。第二個例子是麥當勞的"顧客永遠是最重要的"。服務是無價的，公司是大家的。第三是瑞士勞力士手表公司的理念，人心帶人，嚴格帶事。第四個例子是世界白色家電第一品牌，也就是海爾集團。他們的企業(yè)理念有"企業(yè)生存的土壤是用戶、品牌是帆，用戶為師、真誠到永遠"等。這些理念中無不體現(xiàn)出對消費者的關心、關愛和尊重。從這些企業(yè)理念中可以看出企業(yè)擔負的社會責任有很多，但這些企業(yè)都自覺樹立消費者為先的理念，就是以消費者為導向，研究消費者，為消費者創(chuàng)造價值體驗。報喜鳥集團的董事長吳志澤先生曾經(jīng)這樣說過，他說我的體會是做品牌是誠信、敬業(yè)，苦心敬業(yè)，持之以恒為消費者提供服務精神的結果。企業(yè)有這樣的文化，雖然理念是無形的，但它無時無刻都在左右著企業(yè)員工的觀念和行動。有遠見的企業(yè)，要不斷對員工進行這樣的教育和培訓，形成消費者為先的理念。  [03-29 09:54] 楊紅燦：二，優(yōu)質產品是消費者消費放心的基本保證。質量是產品的第一生命，是企業(yè)發(fā)展最重要的條件。產品只有在具備它應有的特性和良好質量的前提下，才能在激烈的市場競爭中永遠立于不敗之地。不可否認，這幾年，在政府和企業(yè)的共同努力下，我國企業(yè)在質量誠信意識和產品質量水平方面，已經(jīng)有了大幅度的提高，但是，我們也要看到，看看這幾年消費者組織的消費者投訴分析報告。在中國消費者協(xié)會的官網(wǎng)上刊登了幾年以來的消費者投訴分析。根據(jù)消費者統(tǒng)計報告不難看出我國的產品質量問題，比例還比較大。據(jù)全國各級消協(xié)統(tǒng)計的匯總，2010年受理消費者投訴66萬6千多件，通過問題按性質來分，質量問題占54.4%，營銷合同問題占9%，價格問題占5.1%，安全問題占2.1%，計量問題占1.5%，廣告問題占2%，假冒問題占2.1%，虛假品質表示問題占1.4%，人格尊嚴問題占0.4%，其他問題占21.9%。2010年，投訴量同比上升幅度最大的商品，是我們大家都知道的，銷量為1840萬輛的汽車。同比上升幅度最大的服務是航空運輸。我們國家的質量問題，包括產品質量和服務質量，就消費者的滿意度而言，需要有較大的提高。  [03-29 09:59] 楊紅燦：去年年末，我應邀到德國和西班牙學習交流有關消費者權益保護的經(jīng)驗。在德國時，看到有一家專門銷售某國外品牌的商店，在銷售產品時，我看到有一個中國人在購買名牌產品。這個中國人在購買的時候，想購買兩個這樣的皮包，但是，服務員說no，只能購買一個，因為你昨天購買了一個，已經(jīng)有登記，今天只能購買一個。我比較納悶，我說哪有企業(yè)對消費者要購買它的產品，還不賣的呢？我想可能有幾種原因。要么是這個商店故弄玄虛，故意吊中國人的胃口，以增產品吸引力。要么是這個產品的質量確實是比較好，消費者喜歡，供不應求。也許兩個成分都有。馬克思在著名的《資本論》中明確指出"從商品到貨幣是商品的驚險的跳躍"。在這個驚險跳躍中，如果不成功，摔壞的不是成本，但一定是商品的所有者。質量好的產品，在這個驚險的跳躍中，比較容易跳過。就像我剛才說賣包的這個商家一樣，他的產品質量過關，能夠贏得消費者的青睞，產品就不會發(fā)愁跳不過去、變不成貨幣。質量差的，可能就會摔壞商品的所有者。成功的企業(yè)，無一例外的都是重視產品和服務的質量。質量改進是當今關系企業(yè)生存的重要問題。企業(yè)產品質量的重要性愈加突出。因此，重視產品質量問題也是當今企業(yè)發(fā)展必須考慮的問題。  [03-29 10:03] 楊紅燦：三，優(yōu)質服務是讓消費者消費舒心的重要內涵。大家都知道，溫家寶總理在回答新華網(wǎng)、中國政府網(wǎng)的網(wǎng)民提問時，他曾經(jīng)回答說政府的工作目標就是讓廣大人民生活得舒心、安心和放心。我們中國消費者協(xié)會各級消費者組織的工作中，也是要讓廣大消費者在市場上買得放心、用得舒心。從這一點來說，優(yōu)質服務能夠讓消費者舒心，這是我們工作的重要內涵。服務是企業(yè)銷售的靈魂，也是企業(yè)的形象。沒有良好的服務，就難以贏得消費者。去年，中國消費者協(xié)會的年主題是"消費與服務"。它的目的是為了更好地服務廣大消費者，服務經(jīng)濟的發(fā)展，服務社會和諧的構建。今年，我們的年主題是"消費與民生"，也就是強調消費與民生兩者間的重要的相互依賴、相互促進的關系。  [03-29 10:04] 楊紅燦：在座各位可能都看到，中央領導在這段時間內，頻頻下到基層，了解民生，關心民生。中國消費者協(xié)會的年主題"消費與民生"也是符合黨中央、國務院要求的。我們的年主題就是從民生的角度關注消費維權問題，強調"消費與民生"兩者間的密切關系。我也非常高興地看到今天的會議主題也是緊扣著"消費與民生"的問題。企業(yè)服務的好壞，對于企業(yè)的生存和發(fā)展，對于企業(yè)的品牌形象，都有著非常密切的關系。可以毫不夸張地說，在產品質量合格的情況下，企業(yè)的服務怎么樣，決定著企業(yè)的未來。服務得好，就會進一步產生服務需求。服務得差，就會被消費者詬病，直至放棄選擇使用。  [03-29 10:05] 楊紅燦：在這里我要給各位介紹一個例子。在武漢市，有一座建于1917年的6層樓房。這座樓房的設計者是英國的一家建筑服務設計事務所。上個世紀末，也就是那個叫做景明大樓的樓宇，在慢慢的歲月中渡過了80個春秋以后的一天，它的設計者，遠隔萬里給這棟樓的業(yè)主寄來了一封函件，函件告知景明大樓為本事務所在1917年所設計，設計的年限為80年，那就是1997年?，F(xiàn)已超期服役，敬請業(yè)主注意。在座各位想一想，我們國家的企業(yè)在80年后還能夠這樣對消費者負責嗎？我想會有的，但是，不一定很多。所以，我覺得80年前蓋的樓房，不要說是它的設計者，連當年施工的人員也可能不在人世，還有人為它的安危操心，并且是它的最初設計者，而且是在異國的設計者。這是怎樣的責任，是怎樣的服務精神。  [03-29 10:05] 楊紅燦：它是在時空中轉換數(shù)代人的機構，在經(jīng)歷近一個世紀的變遷以后，仍然守著一份精神，一份責任。這種服務是一種責任，是我們這個時代最可貴、最應該珍視的品質。我們的企業(yè)也不乏像海爾集團、小天鵝等十分重視售后服務的企業(yè)，但是，這幾年中國市場上也有服務不太好的情況。2011年各級消費組織受理的消費投訴是66萬6千多件，按照類別來分，百貨類占26.8%，服務類占30%，家用電子電器類占2.8%，家用機械類占5.4%，房屋建材類占5.5%，農用生產資料類占2.4%，其他類占5.6%?？梢姡髽I(yè)的服務，消費者的滿意度還需要大大提升。  [03-29 10:07] 楊紅燦：四，對消費者負責，要加強產品和服務創(chuàng)新。企業(yè)要對消費者負責，就要加強產品和服務的創(chuàng)新。不僅是質量的提高和服務水平的提高，還要創(chuàng)新。錦濤同志在十七大報告中明確提出"提高自主創(chuàng)新能力，建設創(chuàng)新型國家，是我們國家發(fā)展戰(zhàn)略的核心，是提高綜合國力的關鍵"。消費者要在生活中用到物美價廉的產品，舒心、放心的高科技產品，沒有企業(yè)的產品創(chuàng)新是不可能辦到的。所以，企業(yè)要發(fā)展，就要對消費者負責。創(chuàng)新產品，也為企業(yè)贏得豐厚的利潤。我們大家都知道，最近蘋果公司在世界各地營銷的iPad、iPhone4的銷售非?；鸨?，供不應求，在美國的銷售也人流如潮，說明了這個道理，企業(yè)在創(chuàng)新過程中要加強品牌的保護，這也是非常重要。為什么作為消費者協(xié)會，希望企業(yè)注重產品的品牌保護呢？因為它不僅對企業(yè)的生存和發(fā)展有著至關重要的作用，對消費者的權益保護也是非常重要的。想一想，哪個消費者愿意買假冒偽劣的產品？如果花正品的價格購買了一件冒牌的產品，心中能沒有火氣上升嗎？世間的不和諧就是這么產生的。因此，品牌保護也是在維護著人與人之間的和諧，意義非常重大。  [03-29 10:07] 楊紅燦：我這幾年常常聽到有些企業(yè)提到大力加強品牌保護問題。品牌保護對于企業(yè)來說，可能從企業(yè)的利益來講，大家很重視，我覺得也應該加強這方面的保護。我覺得更重要的，是應該從我剛才講到的第一點，從為消費者服務的角度來考慮品牌保護?？赡鼙Ｗo的力度就更大，更能得到廣大消費者的歡迎。我是作為中國知識產權協(xié)會的常務理事，在這個問題上，我一直認為企業(yè)在做名牌、創(chuàng)馳名商標的過程中，一定要有正確的理念。否則，就會走到邪路上去。不僅保護不了品牌，反而對消費者造成傷害。什么樣的創(chuàng)品牌呢？就是讓一個小企業(yè)冒自己的品牌，到法院里判一判，做成馳名商標，在市場上欺騙消費者。這樣的案例比比皆是。最高人民法院非常關注這個問題，也加強了對馳名商標的備案工作。我也誠懇地希望廣大企業(yè)，特別是大企業(yè)，在創(chuàng)名牌的過程中，要以保護消費者的權益為先，真正創(chuàng)出馳名商標。我也看到一個材料，在世界上前100強的馳名商標中，沒有我們國家的商標。我也希望各個企業(yè)為消費者服務，在今后的發(fā)展道路上創(chuàng)世界名牌，爭取進前50名。中國消費者協(xié)會在保護消費者權益的同時，也支持廣大企業(yè)爭創(chuàng)品牌，爭創(chuàng)世界馳名商標。謝謝！  [03-29 10:11] 主持人：剛才楊秘書長從四個方面，圍繞著如何注重產品和服務質量、營造消費環(huán)境，做了非常好的講話。我也深有同感，我特別認同楊秘書長說產品質量問題首先是理念問題。就像我們說的思路決定出路，有什么樣的想法，就決定有什么樣的做法。優(yōu)質的產品質量是消費者放心的重要保障。從營造服務環(huán)境的角度保護消費者。中國消費者協(xié)會在很多方面可以與中國質量檢驗協(xié)會合作，比如產品質量調查、滿意度調查等等方面。我們也相信，今后這兩個協(xié)會在很多方面都有很多共同合作的地方。今天也借此機會跟中國消費者協(xié)會建立合作平臺，也希望可以得到中國消費者協(xié)會的大力支持。兩個協(xié)會在維護消費者權益方面盡一份力量。再次感謝楊秘書長的發(fā)言。下面請國家質檢總局法規(guī)司劉兆彬司長做重要講話。大家歡迎！  [03-29 10:14] 劉兆彬：首先，很感謝柯振權秘書長的邀請，很高興參加今天的會議。特別是聽了三位領導的重要講話，學了很多東西，也很受啟發(fā)。首先，我是作為一個消費者來參加今天的會議。大家在座的都是消費者，8小時之外，16個小時，我們都在消費。天天在消費，時時在消費。所以，消費維權跟我們每個人的利益都是息息相關的。我的發(fā)言題目跟我的職業(yè)有關，叫做"完善法治，構建和諧的消費環(huán)境"。之所以選擇這個題目，我想起了《論語》當中的一句話，叫做禮之用，和為貴。還說禮者法度也。前一段時間，我看了一本書，我們國家最著名的經(jīng)濟學家之一吳敬璉，最著名的法學家江平，前些年，他們進行了吳江對話。從經(jīng)濟學家的角度來講，市場經(jīng)濟主要是靠自由競爭，以為那只無形的手能夠把社會資源配置得很有效。經(jīng)過改革開放三十年的實踐，我們突然感覺到，完全靠那只無形的手自由競爭，不會達到社會的有序、公平。  [03-29 10:15] 劉兆彬：吳敬璉先生提出市場經(jīng)濟的本質就是法治經(jīng)濟。我們講消費、維權、誠信、責任，歸根到底還是要講法治。沒有法治的保障，完全靠覺悟，靠理念，我覺得很難。美國有一位著名法學家的名言提到像蒸汽機、電力這些自然科學的發(fā)明，它表明了人類在某種程度上可以駕馭自然，但是，他認為法律的發(fā)明是人類迄今為止最偉大的發(fā)明。因為它使人類學會了駕馭我們自己，駕馭我們的社會。大家想一想，如果沒有法律，這個社會會天下大亂。所以我想還是講講怎樣從完善法制的角度，最后落腳到構建和諧消費環(huán)境，我以為這是最重要的。今天我談三點看法。  [03-29 10:19] 劉兆彬：第一，完善法制。今年年初，人大委員長吳邦國在人民大會堂莊嚴地向世界宣布了中國特色的法律體系已經(jīng)建成。從法律的基本內容，無論是縱向的、橫向的、基礎的，法律的七大部門，237部法律，接近700部行政法規(guī)，幾萬件部門規(guī)章，構建了我們目前生活狀態(tài)的法律體系，奠定了我們搞市場經(jīng)濟的基礎。但是，我以為目前我們的法律體系還需要進一步完善。我認為目前我們的法律體系還存在三個問題。  [03-29 10:22] 劉兆彬：第一，我覺得有些法律，有些領域，還處在空白階段。有些事，還很難找到非常堅實、可靠的法律依據(jù)。我舉一個小例子。大家知道最近日本的地震、海嘯、核污染。今天早上我聽到污染云團已經(jīng)從東北飄到了上海，已經(jīng)到了江蘇。質檢總局負責口岸的檢驗檢疫為國門把關，我們已經(jīng)動員力量，在口岸上對人員、貨物，包括蔬菜、水果，進行輻射污染物的查驗。這個時候就要問到，我們有沒有法律依據(jù)？大的方面說有。細的方面說，又很難查得到這么有針對性的，從國外飄移過來、進口過來，這種核污染物的查驗。我們也正在找非常有針對性的法律依據(jù)。這就說明我們碰到很多新的問題，需要我們填補一些法律空白；第二，我認為有些法律嚴重滯后。我很欣賞剛才楊秘書長的精彩演講，但是，我們知道消費者賴以保護自己權益的那部法叫《消費者權益保護法》，到現(xiàn)在已經(jīng)17年了?！都t燈記》上講17年風雨狂。時代在變，環(huán)境在變，我看那部法律已經(jīng)遠遠不能滿足現(xiàn)在消費者的需求。  [03-29 10:24] 劉兆彬：第三，現(xiàn)在的法律難以操作，說得非常原則。北京大學的一位著名教授提出一個觀點，法有"良法"，有"惡法"。像當年希特勒制定的法律，歧視猶太人，屬于惡法。他說我們國家現(xiàn)在好多的法律是什么呢？他給起了個名叫"笨法"，比較笨。笨的讓你看不懂，看了以后難操作，看了以后難執(zhí)行。我們那么多的法律，有相當一部分的比例是沒有到法院進行過訴訟。也就是法律沒有用。所以我說完善法制的三個問題，就是要解決它的空白、滯后、操作性。完善《消費者權益保護法》，怎么來解決？有五個著力點。第一，就是大家呼吁的，還是要進一步加大處罰力度。  [03-29 10:25] 劉兆彬：存在兩種聲音。一種聲音說現(xiàn)在中國的法律，處罰力度已經(jīng)很大了。如果真的要罰起來，會把企業(yè)罰得傾家蕩產。當然，也有另外一種聲音，比如對食品安全犯罪的處罰。大家注意到，最近人大修改了相關《刑法》。過去我們對食品安全犯罪，注重的是它的后果，比如喝假酒，死了幾個人，才能判幾年的刑。新《刑法》的修改，就是行為法。就是說只要做了這個壞事，有了假冒偽劣的生產行為，不管毒沒毒死人，都要受到《刑法》的制裁；第二個著力點是進一步增強法律的操作性、針對性和可行性；第三個著力點，要強調法制的統(tǒng)一。就是法和法之間不要打架，不要交叉，不要重復，不要讓老百姓感到法律沒什么作用。  [03-29 10:25] 劉兆彬：第四，在立法中，要向消費者傾斜。單個的消費者對企業(yè)來講都是弱者，包括我本人。我們在生活中遇到的種種的消費被侵害的事實太多了。舉一個小例子，這是我經(jīng)歷了五六年的事情。在街道上，總有一些商家放音樂，歌真好聽，可是天天聽就是一種噪聲。我打電話報警，不知道報了多少次，也有人管，但是，沒有徹底解決。  [03-29 10:26] 劉兆彬：它的操作性和效率還是存在很多問題的。我們要完善法制，就是要講它的操作性，要填補空白、解決滯后、增強操作性。我認為更重要的問題是執(zhí)法。我們現(xiàn)在有了很多很多的法，但是，大家不去看，不去學，不知道。我舉個例子，最近我看到很多媒體不學法律，比如說汽車的召回，比如說對輪胎的管理，比如說責令召回、強制召回。如果認真研究國家質檢總局2004年10月1號開始實施的第60號令，里面都有這些內容。對輪胎的管理，對強制召回，對責令召回。我看到很多網(wǎng)上信息說我們國家沒有召回的法令。  [03-29 10:27] 劉兆彬：在執(zhí)法當中，要解決四個問題。一個是亂作為，一些執(zhí)法機關粗暴執(zhí)法、吃拿卡要、釣魚執(zhí)法。隨著國家進一步規(guī)范法制建設，這方面的現(xiàn)象已經(jīng)少多了；二是不作為。這是執(zhí)法者當中的突出問題。過去有的執(zhí)法機關，說白了，是因為財政體制問題，為罰而罰?，F(xiàn)在財政有錢了，有好多執(zhí)法部門的財政問題解決了，它就變成"懶貓"，不去執(zhí)法。不作為的問題可能是今后一個時期更突出的問題；三是慢作為。比如行政審批，明明《行政許可法》有嚴格的時效界線，但執(zhí)法機關拖延時間。行政機關在執(zhí)法的時候，碰到很多難點，包括法院判決以后，執(zhí)行很難，執(zhí)行率70%，實際有多少？我也不清楚。這四個問題，要解決執(zhí)法的問題，亂作為、不作為、慢作為、難作為的問題。建設法制的和諧消費環(huán)境，這是最重要的一環(huán)。  [03-29 10:27] 劉兆彬：我覺得要完成四大維權理念的創(chuàng)新。第一，要由事后維權向事先維權轉變。也就是說要以預防為主。消費者、企業(yè)都要增強法制觀念，比如說合同、霸王條款。要事先仔細地看一看；第二個轉變，要由被動維權向主動維權轉變。中國人很和善，大多數(shù)人都很老實，碰到吃虧的事從來都不投訴。中國消費者協(xié)會對于一些投訴問題，有的可以解決，有些我們也解決不了。為什么大家說上海的產品質量好？那就是上海人比較挑剔，有挑剔的、高素質的消費者，才有好的產品質量。  [03-29 10:30] 劉兆彬：第三，從單一的行政維權模式向全社會共同維權的模式轉變。老百姓現(xiàn)在還是習慣有事找政府，但是，我覺得有五個主體應當形成維權的合理，比如政府、消費者組織、消費者、協(xié)會，還有一個就是媒體，無冕之王的力量是非常偉大的，五個方面共同維權，消費者的春天就來了；第四個轉變是由單向度的消費者維權向消費者、生產經(jīng)營者良性互動的模式轉變。我認為消費者和生產者不是對立，不是死敵，不是對頭，而是合作者。應當進行良性的互動。作為企業(yè)來講，應當樹立新的發(fā)財觀，能夠做到互利共贏。當認識到社會責任，履行社會責任的時候，這個企業(yè)就成熟了。剛才楊秘書長講了很多，在講企業(yè)的社會責任，講員工，講利益相關方，再講環(huán)境，再講社區(qū)、公益等等，這樣的社會責任是企業(yè)家真正要做的事情。  [03-29 10:33] 劉兆彬：另外，對消費者而言，也要提高素質，也要盡自己的義務，要合法理性地維權。我們總局在為國務院起草新的汽車召回條例。在征求意見當中，很多企業(yè)提出除了企業(yè)要盡義務、盡責任以外，消費者、車主也有義務，也有責任。在汽車召回的時候，車主也有義務配合廠商進行召回。利用今天的時間，談了三個觀點，不一定正確，完善法制、強化執(zhí)法、實現(xiàn)消費維權理念的四的轉變。我發(fā)言的核心就是三個關鍵詞，法制、責任、和諧。謝謝！  [03-29 10:34] 主持人：謝謝劉兆彬司長。剛才他從完善法制、解決執(zhí)法問題、理念轉變三個方面論述了如何營造和諧消費環(huán)境的問題，非常精彩。法規(guī)司也是質檢總局承擔質檢系統(tǒng)法律法規(guī)起草的綜合部門，劉司長今天給我們上了一堂很好的法律普及課，特別是深入淺出地講述了營造法制、和諧消費環(huán)境的主題。讓我們以熱烈的掌聲對劉司長的精彩講話表示感謝。下面有請國家質檢總局產品質量監(jiān)督司副司長劉春燕同志講話。大家歡迎！  [03-29 10:35] 劉春燕：各位領導，各位來賓，新聞界的朋友們，大家好！"十一五"期間，總局監(jiān)督司緊緊圍繞經(jīng)濟社會發(fā)展的大局，圍繞質檢總局確定的中心工作，切實發(fā)揮工業(yè)產品生產許可監(jiān)督抽查工作的職能作用，依法履行監(jiān)管職責，重點圍繞消費者普遍關心的產品質量問題開展工作。積極維護消費者的合法權益，為促進經(jīng)濟社會又好又快發(fā)展發(fā)揮了積極的作用。近年來，監(jiān)督司在服務民生、維護消費者權益方面，主要開展了以下工作：  [03-29 10:36] 劉春燕：第一，嚴格工業(yè)產品生產許可證管理。"十一五"期間，監(jiān)督司組織對63類產品實施工業(yè)產品生產許可證管理。累計審查11萬1千7百多家企業(yè)，向審查合格的企業(yè)發(fā)放10萬5千5百多張生產許可證書，對6291家企業(yè)做出不予許可的決定，注銷4834家企業(yè)的生產許可證，吊銷167家企業(yè)的生產許可證；第二，大力開展產品質量監(jiān)督抽查。"十一五"期間，對食品、日用消費品、建筑裝飾裝修材料、農業(yè)生產資料、工業(yè)生產資料等五大類523種產品開展國家監(jiān)督抽查。累計抽查7萬1千147家企業(yè)的91533批次產品。  [03-29 10:37] 劉春燕：第三項工作，加強監(jiān)督抽查不合格產品的處理工作。總局要求各地質檢部門制定完善管理機制，嚴格執(zhí)行責令整改、復查、行政處罰等后處理措施。各地質檢部門組織召開產品質量分析會，督促企業(yè)查找分析產品質量不合格原因，完善質量保證體系，提高產品質量。將帶有共性質量問題的產品，抽查不合格的企業(yè)列為監(jiān)管的重點，加大跟蹤抽查的頻次；第四，發(fā)布產品質量信息。質檢總局通過媒體，及時發(fā)布國家監(jiān)督抽查的質量公告。對產品質量不合格的企業(yè)進行曝光，向廣大消費者傳遞產品質量信息。各地質檢部門也通過各種形式發(fā)布抽查結果，曝光質量問題嚴重的企業(yè)。介紹產品選購、鑒別、使用的常識，積極引導消費。  [03-29 10:40] 劉春燕：2011年，監(jiān)督司將繼續(xù)以關注民生為重點，充分發(fā)揮生產許可和監(jiān)督抽查的職能作用，不斷加強和改進消費維權工作，更好地維護消費者的合法權益。繼續(xù)加強生產許可和產品質量監(jiān)督抽查工作，完善各項規(guī)章制度，突出重點產品、重點項目、重點區(qū)域。對抽查發(fā)現(xiàn)的產品質量問題，落實通報、公告、整改、處罰、專項整治等處理措施。督促企業(yè)落實產品質量主體責任，提高產品質量。繼續(xù)通過新聞媒體發(fā)布質量抽查公告，曝光質量問題嚴重的企業(yè)，震懾質量違法行為。開展多種形式的產品質量報道和宣傳活動，讓消費者更好地了解產品質量，維護好消費者的知情權，對消費者提出的產品質量投訴舉報，依法處理，解決好消費者關注的熱點難點問題。  [03-29 10:41] 劉春燕：同時，自覺接受社會各界的監(jiān)督，進一步提高消費維權工作的質量和效率，認真聽取和吸納公眾對質量監(jiān)督工作的意見和建議，不斷改進我們的工作。關注民生，維護消費者的合法權益是政府部門義不容辭的責任。今年，我們將認真依法履行職責，切實維護好消費者合法權益。在生產許可和監(jiān)督抽查這兩個領域，積極開展各項工作，依法履行好我們的職責。謝謝大家！  [03-29 10:42] 主持人：感謝劉司長。國家質檢總局產品質量監(jiān)督司主要承擔研究擬定國家重點監(jiān)督產品目錄，擬定產品質量監(jiān)督抽查計劃，并組織實施。剛才劉司長從監(jiān)督司開展的工作中提到了嚴格生產、許可管理、加大產品的監(jiān)督抽查、加強監(jiān)督抽查產品的后處理工作、發(fā)布產品質量信息等幾個內容，保障產品的市場準入、市場流通產品的質量，從維護消費者權益工作出發(fā)，做了重要講話，我們對劉司長的精彩講話表示感謝。下面請質檢總局執(zhí)法督查司郭躍處長講話。大家歡迎！  [03-29 10:43] 郭躍：各位來賓，大家上午好！今天的會議本來應該由執(zhí)法督查司馬司長參會，他因為昨天下午接到通知，要參加總理批示案例的查處工作，由我臨時代替他參加會議。我主要介紹一下質檢部門在"雙打"專項行動方面的工作情況。自從去年國務院部署在全國開展打擊侵犯知識產權和打擊制售假冒偽劣產品專項行動以來，質檢部門高度重視，積極貫徹落實。截止到今年3月28號，全系統(tǒng)共出動執(zhí)法人員26.3萬人，檢查了生產企業(yè)8萬多家，立案查處案件16000多起，移送司法機關案件190多件，查獲違法商品貨值5億多元。質檢部門在這次雙打活動中主要突出以下三個特點：  [03-29 10:43] 郭躍：第一，突出重點產品。以汽車配件、手機產品和大宗出口商品為重點產品。截止到3月28號，共檢查汽配、手機等兩類重點產品生產企業(yè)14600多家，立案查處600多起，查獲違法產品貨值將近3000多萬元；第二，突出重點地區(qū)。以重點產品制造集中地、制售假冒偽劣產品案件的高發(fā)地，特別是無證產品問題突出、區(qū)域產品質量問題比較多，以及存在質量問題的大宗出口商品生產加工集中地區(qū)為重點地區(qū)；第三，突出重點問題。重點查處偽造或冒用他人廠名、廠址，偽造冒用地理標志、質量標志等違法行為。從專項行動開始到目前，共查處偽造或冒用他人廠名、廠址案件1600多起，查處偽造和冒用地理標志、質量標志產品270多起。  [03-29 10:48] 郭躍：為了更好地保護消費者的合法權益，拓展案件來源，總局建立了12365舉報處置指揮系統(tǒng)，對消費者案件的舉報迅速開展調查處理。08年執(zhí)行了全系統(tǒng)質量技術監(jiān)督部門12365聯(lián)網(wǎng)，12365起到了比較重大的作用，有三分之一的案件都是經(jīng)過舉報得到。今年1月份，質檢總局的12365系統(tǒng)建設又上了新臺階。1月份，不僅把12365作為質量監(jiān)督部門的舉報工具，還與檢驗檢疫部門聯(lián)網(wǎng)，對國內外進出口產品的質量問題進行投訴。質檢總局將進一步加大力度，突出實效，深入開展"雙打"行動，切實保護消費者的合法權益。謝謝大家！  [03-29 10:48] 主持人：感謝郭處長。執(zhí)法督查司作為質檢總局的綜合司局，承擔著組織查處違反標準化、質量、特種設備等法律法規(guī)的查處，而且承擔著聯(lián)系有關部門整頓規(guī)范市場經(jīng)濟秩序的工作。根據(jù)國家授權，組織協(xié)調全國有關專項打假活動，承擔著質檢總局打假辦公室的日常工作。剛才郭處長介紹了近期國務院組織開展的"雙打"活動的有關情況。從打擊重點產品、重點地區(qū)的整治、以及重點問題進行了詳細介紹，著重介紹了總局的12365行政執(zhí)法打假系統(tǒng)。執(zhí)法督查司對我們協(xié)會的工作給予了很大支持。我們再次以熱烈的掌聲對郭處長的發(fā)言表示感謝！下面有請企業(yè)代表發(fā)言。下面請慕思家居集團首席文化官邱總講話。  [03-29 10:49] 邱浩洋：各位領導，各位尊敬的朋友們，早上好！很榮幸能夠代表企業(yè)代表和大家分享。非常感謝中國質檢協(xié)會。今天我要和大家分享的主題與我的工作有關。我是代表著我們的企業(yè)文化。從企業(yè)文化的角度闡述企業(yè)文化與消費的關系。我們認為企業(yè)文化可以帶動消費，甚至可以創(chuàng)新消費的模式。企業(yè)文化可以代表消費者的心理訴求。企業(yè)文化是一種消費者信心的傳遞，優(yōu)秀的企業(yè)文化會獲得消費者的信任和支持。企業(yè)文化是企業(yè)品牌的靈魂。  [03-29 10:55] 邱浩洋：隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，消費需求產生了很大變化?，F(xiàn)在的消費者不僅僅消費產品。由于生產過剩，他們更在意產品之外的服務，更在意提供產品的企業(yè)值不值得信任。也非常在意企業(yè)是否對社會有貢獻。有優(yōu)秀企業(yè)文化的企業(yè)會更加讓消費者信賴，消費者的信賴表示的是對企業(yè)的信心。這個信心的來源是企業(yè)經(jīng)營過程中逐步構建起來的優(yōu)秀企業(yè)文化。我們已經(jīng)連續(xù)三次參加中國質量檢驗協(xié)會舉辦的維權研討會。給了我們企業(yè)和員工很大的信心，同時傳導給消費者很多信心，消費者覺得我們是敢于站出來承諾產品是信得過的企業(yè)，不然我們不敢每年都走出來，站在消費者的角度去維權。我們經(jīng)常引用溫總理的一句話"在經(jīng)濟困難的面前，信心比黃金和貨幣更重要"。現(xiàn)在是經(jīng)濟困難時期，無論是世界上，還是我們中國。我們要創(chuàng)造員工和消費者的信心。消費者的信心是企業(yè)發(fā)展的動力和支持。  [03-29 10:59] 邱浩洋：只有企業(yè)得到消費者的信任，才能引領消費潮流，甚至構建新的消費模式。就慕思公司而言，品牌能贏得廣泛的知名度和美譽度，重在營造企業(yè)文化，重視消費者的需求。企業(yè)文化是企業(yè)發(fā)展過程中的產物，但并不是企業(yè)想做成什么樣就能做成什么樣。我們充分考慮消費者的需求，我們將消費者需求和企業(yè)內涵結合，通過產品服務表現(xiàn)出來。這樣的企業(yè)文化代表企業(yè)員工和消費者的心理訴求，代表一種普遍的社會訴求，因而才成為消費者的普遍追求。這種追求不斷地擴大化，良性健康地發(fā)展下去，就會成為一種社會的信仰。重視消費者的需求也是慕思的發(fā)展方向。我們是經(jīng)營床上用品的公司，每個人有8個小時都在床上渡過，睡眠質量是非常重要的。睡得好就會減少煩燥感，人體自我修復的功能就會很好，人際關系更和睦，也會更和諧。這對社會有利，對家庭有利，對企業(yè)有利。我們看到這個需求，有要打造優(yōu)秀品質的產品。  [03-29 10:59] 邱浩洋：全力構建睡眠文化，專注于健康睡眠領域。我們深知消費者的需求是健康睡眠，我們的核心文化就是健康睡眠。投入大量的人力物力，推廣健康睡眠理念。我們每年有一系列的行動推廣健康睡眠。2009年我們攜手中國睡眠研究會，進行全國范圍內的走進社區(qū)的"健康睡眠萬里行"活動宣傳。我們也有專業(yè)隊伍深入社區(qū)，零距離接觸消費者。我們一共走入25個大中型城市，行程3萬多公里?，F(xiàn)在大家看到的是在社區(qū)宣傳時的情況。在每年3月份，我們要進行健康睡眠理念推廣。我們請到了鳳凰衛(wèi)視著名主持人來支持。也請到健康促進會的會長來推動健康睡眠的教育。3月19號，我們剛剛在北京舉行了一次公益活動。3月14日，我們與華誼兄弟一起推動健康睡眠活動，讓明星一起參與。2009年、2010年，我們連續(xù)兩年帶領消費者代表和媒體朋友走入歐洲的意大利，見證我們的全球合作伙伴，讓消費者見證我們的全球采購?，F(xiàn)在我們是讓國外企業(yè)幫我們進行OEM。  [03-29 11:00] 邱浩洋：在探訪歐洲睡眠文化的過程中，我們發(fā)現(xiàn)消費者反映一個問題，他們發(fā)現(xiàn)歐洲人更注重生活品質，非常享受家庭的生活空間。非常重視睡眠品質。在德國，人們晚上11點多就休息了，很多德國人比我們更了解中國人的傳統(tǒng)睡眠知識。他們告訴我們，11點到凌晨1點是膽經(jīng)的解毒時間，凌晨1點到3點是肝經(jīng)的解毒時間。凌晨3點到5點是肺經(jīng)的解毒時間。以前他們不認同我們的經(jīng)絡，現(xiàn)在德國的設備已經(jīng)可以測試到我們的人體經(jīng)絡。就像我們的孔子文化，在國際上有那么多的孔子學院，我們的國家也非常重視，在天安門廣場立起了孔子的塑像，這告訴我們中國有很多的東西，我們要很好地利用，結合世界先進科技，會對我們國人的健康有所幫助。  [03-29 11:01] 邱浩洋：構建消費者認可的企業(yè)文化，首先要讓消費者享受到高品質的產品和服務。除了享受產品，還有服務。我們是否誠信地對待消費者，是否及時處理好售后服務。當消費者打電話投訴企業(yè)產品有問題的時候，我們的態(tài)度是怎樣的。當消費者投訴我們的時候，我們是要感謝消費者的。消費者來投訴，是認為企業(yè)還有救，認為企業(yè)能有改進。我們的轉介紹率達到了38%。這是不可想象的。售后服務做好了，財源可以滾滾來。重視消費者投訴是非常重要的。在今年的經(jīng)銷商大會上，我們邀請了13位客戶作為特邀嘉賓，讓客戶為優(yōu)秀經(jīng)銷商、優(yōu)秀導購員頒獎。我們要讓所有的導購員和經(jīng)銷商清楚，客戶是我們的衣食父母，客戶的信任是企業(yè)發(fā)展的動力和支柱。只有這樣，才能成為百年企業(yè)。  [03-29 11:02] 邱浩洋：慕思主要從兩方面構建消費者認可和信任的企業(yè)文化。一是全力以赴做好產品和服務；二是承擔社會責任，為社會做貢獻。全力以赴做好產品質量，第一個方面是整合全球的優(yōu)質睡眠資源。讓消費者擁有好的睡眠，構建健康睡眠系統(tǒng)是非常重要的。這是我們企業(yè)的核心。我們對外宣傳全球健康睡眠的整合者。要做好這些，產品質量是基礎，沒有產品質量，什么樣的名牌也會倒下去。重視質量安全，從原材料的把關做起。我們非常重視床架、排骨架、床墊等等系統(tǒng)的原材料，引進各國的優(yōu)質產品進行組合，為消費者在睡眠中擁有更貼身、更透氣、更親膚性和環(huán)保，推行PDCA質量管理，從計劃、執(zhí)行、檢查、糾正等方面入手，不斷循環(huán)下去。  [03-29 11:03] 邱浩洋：主動走進消費者，提供售前服務。我們會和消費者溝通。讓消費者清楚售中服務。我們不能因為銷售而銷售，真正的銷售是賣出產品之后才開始的。我們賣給顧客的產品，要保證產品能適用于客戶，要求每位健康睡眠顧問都要做到根據(jù)顧客的體形和需求，以及身體狀況，為顧客介紹寢具，為顧客對其選擇清楚明白。我們不是賣最貴的給客戶，而是賣最適合客戶需要的產品。我們要讓導購員什么學習健康睡眠知識，讓他們成為客戶的健康睡眠顧問，真情貼心的售后服務。  [03-29 11:06] 邱浩洋：一直堅持以客戶為中心，我們專門成立了專業(yè)的售后團隊，開通了400、800免費服務電話，主動回訪客戶。在客戶使用一段時間后，我們還會再跟進，不斷完善售后服務。我們會詢問客戶的使用情況。在每年元旦的時候都會為客戶寄送禮物，讓客戶了解我們在關心他們。連續(xù)兩年帶領消費者代表到歐洲，讓顧客知道我們在關心他們，在回饋他們。我們還作為《歡樂中國行》欄目組的協(xié)辦單位，向用戶發(fā)放贈票。我們告訴消費者我們是敢于承諾的企業(yè)，是敢于承擔的企業(yè)。在餞行社會責任方面，連續(xù)兩年作為協(xié)辦單位參加"質量月"活動。  [03-29 11:09] 邱浩洋：助推行業(yè)的發(fā)展，協(xié)助軟體床標準的制定和審定。我們作為主要起草單位，推動軟體床標準的制定和審定。推動行業(yè)標準的制定，主要是為了樹立行業(yè)的標桿形象，對企業(yè)來說是非常有利的。為了推動行業(yè)的良性發(fā)展，產品質量是根本保證。在中央電視臺的《健康之路》欄目打造了兩期健康睡眠節(jié)目。成立了健康基金，進行點對點幫扶。當企業(yè)文化得到社會和員工的廣泛認同時，企業(yè)才能引領社會潮流，消費者才能信心消費企業(yè)的產品。當這種文化被廣泛在社會上推廣開來的時候，就開始形成一種新的消費模式。在這兩年發(fā)展過程中，慕思的文化真正被消費者認同，從某種意義上說，慕思開啟了全新的消費模式。慕思的文化不僅僅是企業(yè)內部文化那么簡單，慕思的文化已經(jīng)和消費者融為一體，這是我們一直努力的方向。  [03-29 11:15] 邱浩洋：2010年3月2號我們在嘉華大酒店設立了以健康睡眠為主題的私人會所。客戶可以在我們的會所進行測試，在覺得產品合適以后再進行購買。對一些高端定制客戶，可以進行專門定制。慕思的企業(yè)文化是從滿足消費者需求出發(fā)，在滿足消費者需求的時候，提供更多的精神需求，給消費者強力的信心。慕思將消費者的信任和認可為出發(fā)點，逐步打造出全新的消費模式。這個模式是從消費者的認可出發(fā)，因而能夠迅速得到消費者的認同，并在市場上廣泛推廣，引領消費潮流。  [03-29 11:16] 邱浩洋：在這里我要和大家分享兩個話題。第一個是發(fā)現(xiàn)問題，解決問題。每個企業(yè)都存在很多問題，我們以怎樣的態(tài)度面對。當我們站在消費者的角度發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，消費者是感受得到的；第二個是發(fā)現(xiàn)精彩，發(fā)揮精彩。我們發(fā)現(xiàn)的精彩是消費者的核心需求，也就是健康睡眠文化。我們抓住這個精彩，會發(fā)揮精彩。我相信很多企業(yè)也有很多核心文化，深挖這些精彩，一定會得到消費者的認同。我預祝大家能發(fā)現(xiàn)消費者的核心需求，發(fā)揮這些需求?？觳皇钦娴目欤皇钦娴穆：芏嗥髽I(yè)都是急功近利，非常想快。我在這里要突出一個"真"字，這是中國文化的核心。當離開真的時候，再快也會變成慢。當假冒偽劣的時候，產品品質支撐不起來的時候，另外一個"快"，就是快點倒閉。在你越快，急功近利的時候，就會越快倒閉。國外的很多企業(yè)都是一步一步地，穩(wěn)步地以品質和客戶服務為核心，慢慢建立起來?？雌饋砗孟舐?，實際上不是慢。所以我說慢不是真的慢。希望能給大家?guī)硪恍﹩⒌虾蛶椭?，也是向大家學習。非常感謝大家！  [03-29 11:18] 主持人：感謝邱總。他從企業(yè)自身發(fā)展出發(fā)，闡述了企業(yè)文化的建設和消費關系方面深入淺出的道理。這與各位領導在講話中提到的理念、法制、責任的關系是非常密切的。從企業(yè)自身的角度來闡述企業(yè)文化的建設，跟大家分享經(jīng)驗，這是非常好的做法。今天上午的會議議程到此結束。  [03-29 11:19]